物业的品质管理培训资料.ppt

* 质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 * 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。 质量手册的内容：总则、标题、范围和适用领域、目次、介绍页、质量方针和目标、组织、职责和权限的说明、质量体系要素、定义、使用指南、 程序文件：是质量手册的支持性文件。每一个形成文件的程序都应包括质量体系中一个巡逻上独立的部分，如一个完整的质量体系要素或其一部分，或与一个以上质量体系要素有关的相互关联和一组活动。必须要有的6个程序文件：文件控制程序、质量记录控制程序、内部审核程序、不合格控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。 程序文件一般不涉及纯技术性的细节，这些细节通常在作业指导书中规定。 * 顾客财产： 1、顾客提供的维修材料 2、代顾客保管的物资：业主的车辆、钥匙、受托的小孩、寄存的物品、空置房 * 某花园失窃案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。??），事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。??? 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。业主对整个破案过程中物业公司提供的帮助、支持表示感谢。??? 反思：??? 1、此案侦破过程中充分体现出质量记录的重要性。从法律上讲，物业管理的某些义务为行为义务，行为义务的特点是不以结果判定责