售后服务办改革方案.doc

关于安装调试及市场服务的有关规定 为适应机械总公司内部市场化的需要，减少售后安装调试费用，提高产品质量，经总公司领导班子研究决定，取消原售后服务办，由安装车间全面负责安装调试设备，原售后服务办更名为市场服务部，具体分工和要求如下： 具体分工： 安装车间职责。实施从合同下达→计划安排→制作装配→组织清点发货→搭配调试人员→外出安装调试→填写设备验收报告→催收设备货款→反馈产品质量问题→控制安装调试成本等一条龙服务，实现车间“班组和市场的零距离”。 安装车间原则上遵循谁在公司内安装，谁外出安装调试，通过严格考核外出安装调试天数和出差费用，使安装班组想方设法保质保量地圆满完成公司内的安装任务。 组织清点发货，原则由责任班组按《安装车间班组长质量责任制》规定的有关内容组织发货，对由于工作质量不高，造成的错发、漏发，严格按照《市场化运作质量索赔制度》考核，提高班组责任心，降低制作成本以外的附加成本（如运输费、误工费等）。 处理在安装调试过程种出现的和用户间的所有联系协调工作。 根据设备难度和进度要求，合理、综合搭配出差人员，保证安装质量，按计划完成调试任务。 建立外出安装调试非消耗性材料台帐，安装调试完毕带回公司的物品必须和台帐相符，对无正当原因丢失的物品，按成本价对责任人进行索赔。 安装车间要按产品建立内部和外部市场两本质量档案，由于上道工序和设计错误等质量问题造成的安装调试费用提高，安装调试人员要在质量档案中详细列出造成成本增加的项目、原因、损失情况，并经综合处落实索赔有关部门或个人后，再给予补偿，否则，公司不予承担超出部分的费用。 负责外出调试后剩余物资的处理工作，并分析造成剩余的原因，按实际价值回收至本公司的按20-50％奖励调试班组，由于设计等原因造成的大宗物品剩余按5-20％奖励调试班组，造成浪费的按20-50％考核调试班组，其它事宜参考原《铸机公司关于非标设备安装调试剩余物资的处理规定》。 负责产品承包基数的检查修正工作，分产品系列对安装调试费用及出差天数进行统计，并按15天一个周期，报铸机公司综合处审查。 安装车间除保质保量完成安装调试任务外，还负责按合同带回设备正常交付使用的验收报告，回公司后在市场服务部备案。由于服务、安装质量差，造成用户不满意，而影响设备不能交付者，按出差人数×天数×15（元）对责任人进行处理。 按合同负责设备货款的回收，具体参考原铸机公司《售后服务制度》执行。 负责安装调试差旅费的报销及产品承包核算工作。 市场服务部职责。 负责安装调试以后的用户服务、用户回访、三包、尾款回收。 负责合同的发放和评审工作。 负责监督、反馈安装车间调试班组的安装质量，对因安装质量不好造成的经济损失，按损失的50％索赔调试班组，市场服务部按每15天一个周期对市场反馈问题进行汇总，报铸机公司综合处审查备案。 负责设备发货前和用户发生的一切对外联系工作。 负责对安装车间的交接工作，因交接不当造成的失误，由市场服务部负责。 根据以上具体分工和原有关制度，安装车间和市场服务部要在3日内完成制定各自的有关管理和考核制度，并报公司领导和铸机综合处审核。 从即日起安装车间和市场服务部要立即进入角色，承担各自的职责，对出现的任何问题均要各负其责。 铸机公司 2005年1月20日 为了贯彻机械总公司“质量精益求精，服务尽善尽美”的质量方针，与双星名牌接轨，最大限度地满足广大用户的要求，充分调动服务人员的积极性和主动性，不断提高安装调试人员的服务质量，做好双星名牌产品的形象代言人，根据公司领导的要求和指示精神，特制订本制度。 总则 第一条：服务人员在外服务期间，必须遵纪守法。遵守用户厂家的规章制度，树立我们企业的良好形象。 第二条：服务人员必须注重工作质量和服务态度，树立“用户永远是对的，用户是上帝”的服务宗旨，做到以礼待人，与用户建立良好合作关系。 第三条：服务人员必须严格按照公司指定的厂家进行服务，不得借出差之便私自到用户厂家进行有偿服务，不得索要礼品，更不能要求用户免费提供食宿。 第四条：没有特殊情况，服务人员必须按照公司规定的时间到达用户厂家，不能无故拖延。 第五条：带回的报告必须真实，不能弄虚作假，不能欺骗用户，更不能欺骗公司领导。 以上五条必须严格遵守，如有违犯，根据情节轻重罚款300—500元，并通报全公司。 外出服务人员工作规定 第六条：服务期间必须按时努力工作，积极与用户协商配合，不能无故早退、迟到、消极怠工。公司将不定期的采用电话或者《服务人员工作情况调查表》的方式咨询用户调查服务人员的工作情况。根据现实表现及用户的反馈意见进行奖励或者处罚，严重的将取消其服务资格。 第八条：服务人员在工作期间必须注意安全。对于设备上易燃易爆的部件必须采取安全防护措施，确保安全施工。同时