六木坊松木家具专卖店.docVIP

专卖店管理手册 目录 六木坊公司发展史 六木坊企业文化 导购员素质培训 营销技巧 客户的报怨 专卖店摆场与陈列 物流及配送管理 第一篇 六木坊公司发展史 河北六木坊家具有限公司座落与河北石家庄市南部的木林森工业园区，占地30余亩，员工约150人，是集研发、生产、销售为一体的家具民营企业。 六木坊全国400免费服务电话400-6767-301 订货电话：0311 公司网站： 中文搜索：六木坊（全拼） 公司始建于1986年，下设木林森家私城和明星家具厂，主要生产板式套家具、实木百叶家具、等系列产品，有多个系列、多个款式，连续多年畅销各地，旗下拥有“木林森”和“六木坊”两个品牌，2002年经国家家具检测，被认证为绿色环保家具，同年被石家庄市人民政府办公厅列位我市名.新.特展品，参加当代河北展，2010年被誉为正展会十佳品牌。国家专利产品，专利号201030139652.6。 国家首家研发出“六木坊”品牌—会呼吸的实木百叶家具，多年的家具专业生产积累了一批经验丰富，技术精湛的技术工人，同时开拓创新地高薪聘请南方家具设计师和生产技师，大幅提升专业水平。此外，六木坊家具还远销及美国、日本、澳洲、韩国等海外多个国家和地区。 第二篇 六木坊企业文化 企业篇： 企业精神 专注发展 经营理念 诚信 敬业 创新 奉献 服务宗旨 顾客满意是我们永远的追求！ 理念篇： 第三篇 导购员素质培训 随着市场逐步完善消费者意识不断提高，市场经济优胜劣汰的竞争日趋明显。一个企业要在市场经济的大潮中占一席之地，就要充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。要得到企业不断发展，销售处于越来越严重的地位，销售的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为销售工作最前线的导购员就担负着重要的责任。 导购员的精神风貌 统一着装，保持平整、洁净、端庄，头发干净、整理整齐。 善于掩饰扬愈，美化形象。 善于进行印象整饰，塑造形象。 要求养成良好卫士习惯。 微笑：要恰当运用眼神、笑容等无声的体态语言，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。微笑来源于自信和热情，自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等方面，都相信在同行中具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。 严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品介绍和服务。切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响；时刻提醒自己保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。 言语：迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象，一是语言礼貌，常使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不可大声喊叫，避免使用口头禅；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠对待光看不买的顾客；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住顾客久看，不可在店内吃东西，不可在顾客前面打哈欠、挠痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。 声音：音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，吐字清晰；遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均保持冷静，避免发出冲突，紧急情况下以保持顾客利益为重。 心态：身为销售人员，有必要给顾客温和、诚实、可信赖的印象，如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。 表达语：a体态度 目光注视，一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌；在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷漠的感觉。b 手势语 手势不宜太多，动作幅度小一点，提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。c 握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，而带微笑。 姿态：a坐姿 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背。双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧。不可两脚飞开。b站姿 良好好站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心、正确的站姿是：挺胸收腹收臀，双手应交握于身体前。c步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。 总的要求是一虚已敬人、克以合礼、敏捷、富有魅力。 第二章 服务规范篇 一、服务规范用语 1、 您好，欢迎光临六木坊专卖店 2、您好，请问有什么需要帮忙？ 二、电话礼节 1、 以最快的速度接听电话（最好在三秒钟以内）并且用亲切的口吻说：“您好，六木坊”。 2、 如果耽搁的太久，则应向来电者先行道歉：“抱歉，让您久等了”。 3、 无论来电者口气不佳或破口大骂，都不应动