CRM投资回报分析.doc

CRM投资回报分析(2) ②人力成本 人力成本包括人员招聘、人员重新部署和人员培档姆延谩J凳crm的企业需要一些统计师和分析师，他们需要进行客户细分分析、客户终身价值评估、客户获取计划以及客户流失分析。同时，企业还需要招聘一些在直销、竞争管理和其他领域的CRM专家。另外，就是要对职员进行CRM技能培训。 ③流程成本 流程成本也是很重要的。因为实施CRM的企业需要对现有的工作流进行再造。例如，营销部门为了适应客户价值的观念，需要对流程进行修改；销售流程和竞争管理流程同样需要重新建立，这显然需要花费时间和金钱。 (2)你从投资获得了多少收益(成本降低+收入增长)？ 收益包括成本降低和收入增长两个方面，而成本降低比较容易测量，通过CRM实施前后的对比分析就可以简单确定因使用CRM系统所获得的成本降低。而收入增长的计算相对比较复杂，其中具有定量和定性的成分。我们把收益增长的计算进行简化，增长的收入和利润简化为三个来源：更好的客户管理、目标销售量和客户保留度。 因为客户利润贡献率是CRM创新产生收益的关键因素，因此我们以下简单从客户利润贡献率角度来测量投资收益。所有的企业在客户利润贡献率和整体价值方面具有很大的不同点，因此不同的企业会有不同的客户利润贡献率，会产生不同的收益，因此具有不同的回报。我们可以举一个有关客户利润贡献率的例子。公司甲每年有1亿美元的利润，并拥有100万名客户。该企业的运营嗟辈淮恚它的目标是每年客户数量增?%(15%的客户增长率减去10%的客户流失率)。每个客户的平均利润为100美元。该公司最近还对100名客户详细的计算了客户的利润贡献率。它们把客户细分为10层利润贡献层级，最底层细分代表了10%的客户具有最差的利润贡献率。公司客户的平均利润贡献率为100美元，但是最高层客户的利润贡献率为1150美元，而最低则为-300美元。这种利润贡献率分类方法经常用于金融服务、电信和其他B2C企业。 众所周知，在讨论客户利润贡献率时存在一个80/20法则。事实上，在大多数行业中利润贡献率的分布更加糟糕，可能100%以上的利润产生在不到10%的客户群中。在John McKean进行的一项对35家公司(包括金融服务、电信和零售行业)研究中发现，具有利润价值的客户比率最高为25%，最低为2%，平均为15%。 四、你的CRM投资合理吗？ 我们对CRM定量和定性的分析本身并不是目的，它只是建立一个确定投资回报的方法。我们的目的是通过分析目前的收益状况来确定你的投资是否合理。很资源约束型环境下，企业获取投资的高ROI对于企业走向成功是十分关键的。但是，企业如何来实现呢？ CRM从何处开始 上任何类型的CRM项目，你第一步需要做的是：花时间来评估你首先从哪儿开始CRM创新，也就是要找到CRM的“切入点”。为了完成这一步，你可以从企业的一个假想线索开始。看看谁来处理客户线索；看看营销和销售周期中每一步需要花费多长时间；看看你的成功转化率有多高；从而确定将一个潜在客户转为客户所要耗费的时间以及成功率。 为了确定与销售周期相关的数据点，也需要分析非销售相关的问题。这需要确定你的职员在非销售活动上所花费的时间。销售人员每周在写报告、处理文书工作、实施他们的营销规划、处理客户服务问题以及获得培训上所要花费的时间是多少？而且还要查看你的销售经理的所作所为。在开展预测、再结盟领域和跟踪销售人员活动上占据了销售经理多少时间？ 在销售之外看看销售流程如何影响你的其他运作。要确定其他部门需要做什么来支持销售部门。每天库存管理、财务管理或研发中心的职员需要回答现场销售人员多少个电话？处理或调整定单需要花费多少时间？营销部门为现场办公室制作并发送支持材料需要花费多少资金？ 这种分析有两个目的。第一：它将有助于你确定你现在最需要安装什么功能的软件。从而找到你的CRM“切入点”。第二：为你现有的运作设立一个详细的基线，这样你就能够跟踪在改善流程的过程中所获得的进步。 对比分析CRM前后业绩的变化 首先你要确定现有业绩标准。看看你的企业在实施CRM之前的12月的运作情况，运作业绩可以从以下因素来考虑： -每一个客服代表所创造的收入 -客户获取率和流失率 -每一个客服代表所解决的电话数 -完成每一个销售环节所需要的平均时间 -实现一个机会需要打多少次电话 -每一个主要销售周期需要经过的渠道长度 -现有客户接触和重复业务定单的数量 -平均定单规模和定单频率 -平均定单的折扣比率 -每一个交易的边际贡献率 现在通过收集这些衡量标准的相关数据，在CRM系统投入运作后就可以进行对比，从而能够计算出实施CRM前后业绩的变化。 而这是你确定CRM项目的ROI的硬性指标。我们也可以更进一步的分析你的营销项目效率，你可以考虑以下因素： -对不同类型潜在客户的获取比率的比较 -对不同类型潜