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秦克旋:中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析 2010/09/29CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道： 中国的呼叫中心已经发展十几年了，CTI论坛作为呼叫中心行业最早的一个媒体也已经有十几年的历程了。一直在说，我本人也是做 但是今天这个演讲我想主要把重点放在服务外包上面，为什么这样讲？因为服务外包是一个比呼叫中心要大得多的这么一个行业，从市场规模来讲。从国家的重视程度来讲也是比呼叫中心行业要重视得多的行业，并且服务外包与呼叫中心又有一些非常紧密的联系，首先绿色GDP，能够提高就业率，同时是一个技术密集型、知识密集型、人才密集型、劳动力密集型的行业，他有这些特点。刚才王辉 服务外包如果说是非常好的工作，谁会外包给你来做，肯定是一些大的企业、非核心、繁杂一直在重复昨天的工作。所以说他这两个行业有自己的特征，但是如何把处在这么一个工作和生活环境下的又具有一定知识水平的人让大家安心的在这个机构里面工作，并且憧憬未来，有一个非常好的梦想，这时候就需要像王辉、像行业里面其他的培训专家了。 刚才讲了呼叫中心这么多年实际上他的市场规模非常小的，我给大家一个数字，中国呼叫中心每年以几十亿人民币规模在增长。这里面包138亿美元，几十亿人民币跟近138亿美元这个区别是相当大的。所以说在这么多年里他是跨行业、电子、金融等等呼叫中心，但是谁在管？没有。工信部只对呼叫中心有一个权利，因为你作为呼叫中心利用了通信资源来赚钱，所以你必须得到一定的许可，大致有在这个时候产生了一个行政的审批权利。如果工信部要出台一个全国呼叫中心人力资源运营管理技术指标一个标准，没有人认它。因为银行属于银监会，其他行业有上级主管部门，呼叫中心是处在比较尴尬 外国人看重中国为什么要把工作包给中国，就是因为国家的支持。服务外包从06年12月底，商务部联合工信部、科技部、教育部、财政部、海关总署有一个千百十工程，在多少年之后要建立一个扶植中国1000家具有承接服务外包的公司，吸引世界上跨国公司100家，把他们主要的业务包给中国来做，然后建设十个国家级的服务外包基地。实际上短短几年过去了，这个目标早已经不止这个数字02-08年国务院到各部委有关服务外包的文件仅仅出台过8个。而在2009年还是同样的部委出台了这些文件就达到20多个。也就是说去年2009年国家对服务外包大力开始扶持，06年千百十工程启动，08年金融危机，大家知道中国30年的经济腾飞得益于中国的制造业。中国的制造业是因为中国的廉价劳动力，呼叫中心是高智商人员做的，像东莞一些打工妹、人没有什么心理干预，该上班上班，该工作工作，当然富士康因为事情出大了，引进了心理学的干预，在此之前我相信那些建筑工人、打工妹肯定没有受到过像王辉老师有关 我们可以看到中国服务外包从08年下半年真正开始，原因在于中国30年经济腾飞依靠制造业，但是08年金融危机使得他整个利润空间和出口额下降。其实在06年商务部开始服务外包的时候就意识到中国经济的结构有问题，中国一直做整个产业链最低端的工作，因为制造业赚钱，所以说人都不太可能在没事的时候搞事，把自己赚钱的东西扔掉，做自己不熟悉、不可预测的产业结构调整，这是很难做大的。08年下半年世界金融危机给予中国一个机会，你制造业开始下滑了，09年的时候产生了很多服务外包扶持这么一个国家性的文件。 再看一下呼叫中心实际上大家都知道在美国是50年代到60年代是泛美航空、ATT开始大规模第一次使用呼叫中心，在国外发展有半个世纪了。中国可以讲由电信九七工程之后把很多像112、113、115、116、117短号码的牌，合成了当年客服的10000号，那时候的呼叫中心浮出水面，到现在十几年的历史。 服务外包在世界上最早的起源我相信已经没有记载了，服务外包的几年任何一家企业把自己的商业流程不管是什么外包给第三2010年的奥斯卡最佳影片提名，有一部影片叫《在云端》，这个电影里头的乔得一年365天，他有322天在工作，是一个非常勤奋的公司职员，他的任务是每飞到一个公司，做到这个公司给他的一个委派任务就是裁员。比如说像一些大的公司在裁500、1000、上万的时候这些工作不是自己不能做，而不是自己的核心业务，还有繁杂的业务，还有人事面子的关系不愿意说，第一天把你招进来，第二天说你要离职。他把裁员服务流程外包了，这个服务外包是很久远的，但它为什么在国外火起来了。这个来自90年代中期，原因是什么？IT技术的飞速发展，