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第一章 汽车4S企业管理 第一节 汽车4S企业概论 第二节 汽车4S企业组织机构 第三节 人事管理 第四节 岗位培训 第五节 配件及仓储管理 第六节 财务及资金管理 第七节 日常制度管理 第八节 客户信息和车辆信息管理 第九节 部门之间的协调管理 第十节 车间管理 第十一节 客户投诉处理 第一节 汽车4S企业概论 汽车消费逐渐趋于理性化，汽车后市场开始蓬勃发展。 4S:1、整车销售（Sale） 2、零配件供应（Sparepart) 3、售后服务（Service) 4、信息反馈（Survey) 汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观。 企业的承诺。 第二节 汽车4S企业组织机构 设立企业管理机构的（考虑）原则： 1、经营策略与人才需求的配合。 2、中长期人力需求情况及人才开发策略。 3、运营状况及员工的表现与员工的收入挂钩。 4、员工价值的体现与认同（以人为中心）。 5、企业文化与员工价值协同。 根据实际，调整组织管理。 重要岗位设置及任职条件和工作职责 1、店长 2、副店长 3、DMS维护师 4、售后服务部经理 5、汽车销售部经理 6、信息部经理 7、配件部经理 8、财务部经理 9、人力资源部经理 10、前台接待主管 11、车间主任 12、技术主管 13、检验试车员 14、索赔员 15、业务员 第三节 人事管理 概论 人事管理应遵循原则： 1、谨慎对待管理人员和关键岗位人员的招聘。 2、人员的发展。 3、进行有效激励。 4、沟通、归属感、责任感、心理状态。 5、人事管理要避免“亲人”的干扰。 人事管理的内容与工作标准 1、高素质 2、工作职责 3、培训、激励 4、工资管理 奖励与处罚 原则：必须建立在严格的考核和评定基础之上。 1、奖励目标要适当。 2、奖励内容 3、处罚条例（制度、标准） 职工工作绩效评估 激励机制 提升组织能力，带动团队，充分发挥个人能力。 方法：1、述职 2、考核表 第四节 岗位培训 培训两个方面内容： 1、职前培训 2、技能和工作素质培训 两种手段： 1、内部培训 2、送出短期培训 职前培训 跟踪、沟通、适应 1、企业的运作流程 2、人事规章制度 3、企业政策和经营理念 4、企业的品牌及经营项目 5、部门的运作流程 6、本工作岗位的业务流程，工作业务，相关规定。 7、安全条例 8、礼仪 9、忠诚、卫生 10、其它 委派培训 可以提高技能，又可获得技能证书。 1、企业文化，核心文化。 2、品牌意识及运作标准。 3、改善岗位工作态度，专业素养和能力。 4、学习怎样提高竞争力。 5、岗位技术培训。 4S店的内部培训 1、内训计划的安排 2、培训计划的安排 3、培训教材 第五节 配件及仓储管理 零配件的采购及入库 1、零配件采购的任务 2、零配件采购管理的一般程序 A、接受采购计划 B、选择供应商 C、订货 D、订货跟踪 E、接货查收 零配件的采购及入库 1、零配件采购的任务 2、零配件采购管理的一般程序 A、接受采购计划 B、选择供应商 C、订货 D、订货跟踪 E、接货查收 零配件入库 零配件出库 第六节 财务及资金管理 运作规则： 1、按公司制度运行 2、票据装订成册，备查。 3、及时上报上交，并备案。 4、做好财务安排计划、周计划、月计划。 5、按时研究资金情况。 第七节 日常制度管理 一、工作日和营业日的时间规定（每天要有人值班，假期 要有人值班）。 二、会议制度 1、会议时间、组织人员、会议周期。 2、会议管理制度 3、会议内容 三、汇报制度（每周、每月、及时情况） 第八节 客户信息和车辆信息管理 1、客户的联系方式 2、车辆的信息 3、车辆的本次维修信息 4、车辆存在的问题 表格式、卡片式、档案式。 第九节 部门之间的协调管理 第十节 车间管理 一、车间管理计酬方式 1、计时工资制 2、基本工资加奖金 车间调度管理 1、维修班组 2、维修技术控制（一次性修复率） 3、维修状态管理 4、车间作业管理板 5、维修调度 6、次日工作计划 7、统计“跨日完工”量 车间场地的管理 1、物品得到归类 2、车间布置 3、车间标示 4、车间的通道管理 5、车间工位的警示标志（线、牌） 6、工具、设备的位置和摆放 第十一节 客户投诉处理 处理客户投诉的基本要求 1、告知客户投诉方式，认真对待投诉问题。 2、投诉有经理或上级处理。 3、做好投诉跟踪服务 4、鼓励员工解决投诉问题 客户投诉处理要领 1、客户投诉的来源和依据 2、接待处理 3、处理客户情绪 4、找出客户的投诉原因 处理客户投诉流程 1、客