第一章沟通概述1..pptVIP

第一单元 沟通口才 先导案例—— 业务员到果园收购苹果 思考回答： 1.两个案例中业务员的做法有何不同？ 2.案例（二）中业务员用了哪些沟通方法？ 第一节 沟通概述 沟通的含义和作用 沟通的类型与特征 高效沟通的原则 沟通失败的原因 有效沟通技巧 一、沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传播，并且达成共识的过程。 1.目的明确，与闲聊天不同； 2.只有达成共识才是有效的； 3.信息、思想、情感是沟通的内容。 二、沟通的作用 沟通是建立、维持良好人际关系，是消除隔阂、化解矛盾的必要手段。 沟通是教师、律师、医生、营销员、公关员、秘书以及众多服务行业从业者的工作手段。 沟通是形成决策和执行决策的基础和前提，是有效管理的根本和核心。 沟通是建设团队、凝聚人心的关键环节。 三、沟通的类型与特征 1.沟通的类型—— 口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲，谈判等； 书面沟通：写信，发邮件，发电报，发短信等。 三、沟通的类型与特征 三、沟通的类型与特征 三、沟通的类型与特征 （3）随时随地 （4）方式多样 （5）环境制约 四、沟通的六要素：5W1H 六、高效沟通的原则 从心开始 即坦诚相见并注重情感交流 对事不对人 即就事论事而不谈论人非 准确表达 不含糊其辞或模棱两可 如：某某，你今年业绩非常好，工作非常努力。明年希望你要更加努力！ 积极聆听——沟通的关键环节 七、沟通失败的原因 缺乏相关信息或知识 没有说明重要性，无优先顺序 只注重表达，而没注意倾听 不以为然，或先入为主 时间不够，沟通不充分 使用的媒介不当 没有注重反馈 不能换位思考，没有理解他人需求 职位差异 文化背景不同 情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素 （一）情绪因素 1.精神不集中或心事重重 （一）情绪因素 2.由于陌生和不自信，过于紧张和胆怯 设法了解沟通对象，准备沟通内容 找到自己的相对优势 掌握训练自信的方法 养成昂首大步的习惯，径直迎向对方；听讲时盯着对方的鼻梁；养成微笑的习惯；适当调节音量；设法接触比自己强的人，并分析其优缺点；在空旷无人的地方大声讲话。 紧张情绪调节法 临场熟悉法；饮料摄入法；自我暗示法；活动转移法。 （二）表达方法 1.说话的语气令“听众”反感—— 采用质问性、命令性，而不是商量性语气 案例：江青会见尼克松 2.在沟通中选择不合适的方式—— 沟通常用的几种方式 根据沟通内容选择正确媒介 对距离较远的同事或上级，且以传递信息为主—— 可以考虑打电话或发电子邮件、传真 对客户，且以增强感情和信任为主—— 最好选择面谈 对员工，且沟通的事情比较复杂、重要—— 最好选择会议沟通 从沟通效果看方式的优劣？ （三）个人因素 发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。因此，沟通的言语和方法须因人而异。 典型案例—— 有“机”可乘，乘否？ （四）环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。 八、有效的沟通技巧 技巧一－－表示尊重 技巧二－－重副语言 技巧三－－恰当提问 技巧四－－有效反馈 技巧一：表示尊重 1.讲究礼仪 听讲时，目光注视对方，必要时点头应和，不可左顾右盼，面带倦容，打哈欠，看手表，抖动双腿。不随意答复或随口搪塞。 说话时，少用手势，音量适中，距离适中（交谈最佳距离为1.3米），不拉拉扯扯、拍拍打打。 技巧一：表示尊重 2.礼貌为先 多用商量性或征求意见式的语气 少用下命令或指责性的口气，即使是上对下、长对晚； 巧用礼貌用语 技巧一：表示尊重 3.避免禁忌的话题 病亡、穷困； 涉及对方隐私和敏感区：如婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，与对方生理缺陷相关的问题等； 对不熟悉或初相识的女士，不要询问对方衣服的质量、价格、品牌，身上的首饰等问题。 技巧二：重副语言 副语言：即心理学家称非有声语言。包括：态度、体语、空间距离。 有关资料显示：语言文字的社交意义35%，副语言的意义65%。 1.注意沟通的态度 四种态度—— 积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权