意向客户判断培训版分析报告.pptVIP

煜汝于成 泽被以琛 回访技巧及意向客户的判断  煜汝于成 泽被以琛 提纲： 电话销售十要素 通过电话判断客户性格 接打电话注意事项 客户意向程度判断指标 客户意向程度划分 煜汝于成 泽被以琛 课题一：电话销售十要素 1、重要的第一声  打电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 　　 若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快， 客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。 煜汝于成 泽被以琛 2、要有喜悦的心情 在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。 打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势　　 打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满 活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、 滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 煜汝于成 泽被以琛 4、判别对方的形象，增进彼此互动 从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是 视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人， 自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。 5、表明不能占用太多时间，简单说明 　 我们打电话的时间一定要有所控制，要微笑告诉客户“女士/先生， 不占用太长您时间，最好您可以见面了解一下我们的这项业务， 我会为您详细介绍的。切忌你的语气一定是轻松愉悦的。 煜汝于成 泽被以琛 　6、耐心倾听、不要插嘴 对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 7、认真清楚的记录 随时都牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作 中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。 电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W技巧。 煜汝于成 泽被以琛 8、给予二选一的问题及机会 　 有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的 二选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度， 比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。 9、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气 地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话， 不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户快挂电话，做事要有始有终， 电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己 一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用“谢谢、再见”来结束 这通电话。 煜汝于成 泽被以琛 10 、别在电话中进行细节产品说明 　另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节， 那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就 拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是 吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看 个人的谈话魅力了。 煜汝于成 泽被以琛 课题二：通过电话判断客户性格 通过发音，判断客户所属地区 随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。 不同地域的人，有不同的性格特点 地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。 　　 北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情 办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是 好兄弟、好姐妹。 　 知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象 就不难了。 煜汝于成 泽被以琛 跟南方客户讲话时，若达到很好的效果，注意以下三点： 音量不高：这