ISO20000体系文件--变更流程管理办法精要.doc

信息技术服务管理体系 变更流程管理办法 文件编号：SM-02005 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文孙明琦 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1. 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1 流程适用范围 1 1.2.2 流程管理范围 1 2. 角色和职责 1 2.1. 变更管理流程负责人 2 2.2. 变更请求人 2 2.3. 变更初审人 2 2.4. 变更经理 2 2.5. 变更委员会 2 2.6. 变更主管 2 2.7. 变更实施人员 2 3. 输入 3 4. 输出 3 5. 流程描述 3 5.1. 变更类型 3 5.2. 简单变更 3 5.2.1. 标准变更 3 5.2.2. 紧急变更 3 5.3. 变更分类 4 5.4. 变更管理流程 4 5.4.1. 简单变更或标准变更流程描述 4 5.4.2. 紧急变更流程描述 6 8. 表单和模板 7 9. 关键绩效指标（KPI） 7 10. 流程质量控制 7 11. 与其它流程的接口 9 12. 术语定义 9 13. 附则 10 概述 目标 变更管理流程旨在当前或新的信息系统运行维护服务中通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对信息系统生产环境有影响的变更的过程，通过在可接受的风险范围内，高效地实施已获得批准的变更，相应地减少错误和与变更相关的事件。 通过变更管理流程，信息系统运行维护部门可以管理和引导用户变更需求，通过对所有变更的正确评估，可以维护信息系统生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对信息系统环境的破坏作用，提高资源使用率。 变更管理过程应评估任一变更对于可用性和服务连续性计划的影响。 范围 流程适用范围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）技术部。 流程管理范围 变更管理范围由配置管理和发布管理共同决定。公司的变更管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全生产管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理和综合管理IT生产环境下发生的IT基础架构的变更，如服务器、网络设备、存储、基础设施、系统软件、备件等的变更 应用软件的变更，如主版本、次版本升级、软件补丁等 相关文档，如使用手册等 根据工作的需要，发起变更请求的IT人员变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。 Change Advisory Board ， CAB)变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。变更实施人员负责变更在生产环境中的实施变更请求发起编号 来源 周期 其他流程 日常运维 输出 编号 去向 周期 每天/周 变更委员会会议纪要和会议决议 变更管理流程使用 每月 改进措施 服务改进 不定时 流程描述 变更类型 公司变更管理主要针对三种类型：简单变更、标准变更、紧急变更。 简单变更 简单变更指：指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小（不会带来重大后果）、实施较简单的变更。例如文件的删除等。 标准变更 标准变更通常由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种手段（例如变更委员会会议），严格管理其计划实施。标准变更又可以细分为普通变更和紧急度高的标准变更两种类型。 “标准变更/普通变更”指：指涉及影响范围较大（影响客户、业务部门、分公司或者社会影响较大）、实施风险较大、实施较复杂的变更。这些变更可以进行充分的计划和测试。 “标准变更/紧急度高”指：紧急为高的标准变更。 紧急变更 紧急变更通常针对紧急事务的处理。此时，如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理，减少流程的复杂性，但是又要有良好的控制。如紧急事件引发的紧急变更。 紧急变更应经