苏州分行信用卡分行客服系统推广使用情况汇报重点解析.ppt

苏州分行信用卡分行客服系统推广使用情况汇报 中国银行苏州分行银行卡部 2012年8月23日 目录 信用卡分行客服系统推广总体情况介绍 信用卡分行客服系统风险防控措施介绍 信用卡分行客服系统具体应用介绍 信用卡分行客服系统推广项目下阶段工作设想 信用卡分行客服系统推广总体情况介绍 （一）领导高度重视，积极贯彻落实 1、从战略高度认识信用卡分行客服系统推广工作的重要性，严格落实总行相关工作精神，积极部署，配合项目推广工作。 2、总经理室高度重视信用卡分行客服系统推广项目，要求全辖机构正确认识客服系统对网点工作的重要意义，以及信用卡分行客服系统推广使用在提升网点效能、提高我行服务质量等方面起到的重要桥梁作用，要求各行管理者重视分行客服系统的推广工作并配合做好相关的推广工作。 信用卡分行客服系统推广总体情况介绍 （二）制定推广计划，推进工作进度 年初根据总行推广工作部署的要求，成立信用卡分行客服系统推广工作领导小组及推广实施工作小组，并制定推广工作计划及相应工作职责，确保客服系统推广的顺利进行。 截止目前，苏州分行全辖已开设信用卡分行客服系统柜员746名，机构覆盖面达到100%。 信用卡分行客服系统推广总体情况介绍 （三）全面培训，夯实基础 从今年年初开始，苏州分行银行卡部通过全辖集中培训、条线会议、现场指导等方式全方位、多层次地组织辖内员工对客服系统进行了一系列的培训工作，从客服系统管理办法讲解到客服系统标准作业流程及系统操作、管理办法等进行了介绍和系统演练，还重点对网点受理客户身份验证等合规操作风险点进行了提示，明确了按流程合规操作的重要性。 信用卡分行客服系统推广总体情况介绍 （四）深入基层巡检，掌握最新动态 根据总行客服系统推广工作的进度要求，对辖内各级分支机构的40余家网点进行了抽查工作。通过乔装客户深入网点及电话咨询业务等方式，对辖内机构的客服系统推广情况进行检验。了解各机构在系统使用过程中出现的问题和遇到的困难，对于分行层面暂时无法解决的系统问题，整理后向总行提出改进意见。 (五）规范服务，合规经营 开通网点信用卡分行客服系统柜员的所有信用卡查询功能和大部分操作功能，网点人员验证持卡人身份后，可以依托客服系统为前往柜面的客户本人办理各类信用卡查询业务和部分操作类业务，同时各网点根据分行对信用卡业务操作凭证的归档要求，在每日营业结束后，将所有操作类业务的受理单据、证明文件及操作凭证等按照我行凭证归档要求统一放入本行的会计凭证中进行归档备查。 信用卡分行客服系统推广总体情况介绍 结合实际业务需求和风险控制要求，选择性地下放了部分操作类功能，对于账户解冻、分期交易一次性入账及POS验证方式修改等个别操作类业务，考虑到均为网点非常规性业务，且相对而言风险程度较高，暂时未予下放。 针对网点暂时无法立即处理的部分信用卡业务，苏州分行设计了专门的适用表单《办理信用卡事项通知书》，客户如需要办理修改个人信息等业务，可以通过在网点柜面填写上述表单，再由网点通过交换等方式传递至分行银行卡部进行处理即可。 信用卡分行客服系统风险防控措施介绍 （一）增进信用卡客户良好体验 案例： 某客户前往网点反映其在电话挂失换卡后，一直未收到新卡，经过大堂经理的沟通，了解到客户由于工作繁忙，可能忽略了信件签收。随后，网点通过分行客服系统中的“换卡历史记录查询”、“邮寄信息查询”等功能持续为该客户关注卡片邮寄进度，最终查询到新卡邮寄到的大约时间，主动致电客户提醒其注意查收。客户在终于收到新卡后特地前往网点向我行工作人员表示了感谢谢意，让网点切实感受到了信用卡客服系统为客户带来的良好体验。 信用卡分行客服系统具体应用介绍 信用卡分行客服系统具体应用介绍 （二）提高效率，平复客户投诉 案例1： 客户未收到对账单或因其他原因需要我行提供近期的信用卡交易明细，以往客户只能通过拨打客服中心要求电话传真或邮寄，不仅需要等待较长时间，有可能最后还是无法收到。现在，网点柜员可以直接通过信用卡客服系统打印出客户的交易明细，非常快速便捷，大大提高了工作效率。 信用卡分行客服系统具体应用介绍 案例2： 客户前往网点投诉我行，多次致电客服中心要求销户无果。网点柜员通过客服系统查询后发现，该客户因多次逾期而被我行冻结了账户导致总行无法销户。查明原因后，网点建议客户还清欠款并填写《办理信用卡事项通知书》向分行申请账户解冻后办理销户。客户对网点的处理非常满意，避免了客户的投诉升级。 信用卡分行客服系统具体应用介绍