高端职业礼仪之塑造自我(32页)讲解.pptVIP

服务礼仪中的5S 整洁的店面；干净的衣着，规范得体的谈吐，体现着经纪人的专业形象。 规范电话用语，微笑接听客户电话 微笑接待上门咨询客户 微笑送别客户离店 金色制服的标准穿着 ——一看就知道你是谁 金色服务用语 ——几句话打动你的客户 销售活动中的关键瞬间 ——通过细节塑造金色服务形象 为什么穿金色制服？ 金色制服的标准穿着 金色制服 公司徽章 公司领带 工作牌 白色衬衫 西裤 深色袜子 黑皮鞋 个人卫生与化妆 男职员 不留胡须 口无异味 干净整洁 头发以短发为宜 手要清洁 女职员 发型以短发为宜，长发应挽束 不留长指甲，不使用醒目指甲油 化淡妆，天然去雕饰 化妆禁忌“当众表演” 职业装中的小细节 金色服务用语 接听电话标准用语 您好，21世纪不动产，我姓李，很荣幸为您服务！ 客户上门接待标准 1、全体起立 2、您好，欢迎光临！ 3、微笑 微笑是最好的语言 销售活动中的关键瞬间 门店接待 驻守 电话沟通 客户带看 谈判签约 门店接待服务礼仪规范 客户眼中的你： 1、热情的欢迎用语——金色服务用语 2、友好的握手——拉近距离 3、送上名片——熟悉从名字开始 4、交谈坐姿——自信的风范 坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 客户眼中的你： 1、得体的站姿 —— 通过站姿体现你的性格 2、学会用“您好，请打扰一下”—— 客气的用语让别人愿意听你讲话 3、随时注意你的金色形象——辛苦工作中的细节 4、学会用“对不起，我马上离开，给你添麻烦了”—— 面对保安人员，回避不是坏事情。 站 姿 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 电话沟通服务礼仪规范 客户耳朵中的你： 1、热情、清晰的自我介绍—— 让我知道你是谁 2、学会用“对不起，打扰一下，请问…”、“很抱歉，占用您的时间了”、“谢谢您的回答，非常感谢”—— 让客户的心情舒适 3、不要再使用恶劣的口气了—— 客户肯定不会再回头 4、挂断电话永远比客户迟一些—— 对客户的尊重 客户带看服务礼仪规范 自信的行走体态 找到你的位置——乘坐电梯的小讲究 正确顺序介绍客户、业主 充足的拜访、带看准备—— 让客户对你放心 学会使用“您的房子非常漂亮”“您真是一位有品味的人”—— 没有人拒绝赞美 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 乘电梯 先进后出——控制住电梯 谈判签约服务礼仪规范 稳定、沉着，打好最后一战 1、谈判位置的选择 2、谈判桌的布置 3、不要忘记“谢谢您的信任” “与您合作真的非常开心” “您周全的考虑是正确的” “如果在服务过程中您有不满意的地方，我们会改进的更好” —— 得体语言的力量 谈判位置选择 糟糕的职员形象严重地损害、破坏公司的形象，最严重的是，导致成交失败。 聪明的经纪人会通过自身形象的魅力，让客户首先不拒绝他，然后再喜欢他，最后购买产品。 客户从喜欢的人手中买东西！ 规范礼仪能给你带来什么 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基。 课 程 目 录 个人卫生与化妆 ? 时间：3—5秒为宜 ? 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ? 握手时，应目视对方并面带微笑 握 手 名 片 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接 接过名片后，应默读对方名片，表示尊重 接受对方名片后，应致谢 驻守服务礼仪规范 接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门 。 介 绍 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 * * 第一、提升个人素养 第二、方便交往应酬 第三、维护企业形象 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪 尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。 自尊体现在言谈举止、 待人接物、穿着打扮，如果以上你没有做好，你的自尊心就会因为别人的影响而受到伤害。 尊重他人的三A原则：1.接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（谈话中不要打断别