第二十三讲客户服务管理的监督与完善技术方案.pptVIP

* 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第五篇 卓越的客户服务管理　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.如何建立完善的客户服务评价系统 2.客户服务质量的自我完善 【本讲重点】 第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 1.如何建立完善的客户服务评价系统 维护已经创立起来的服务形象的有效方法是： 建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 创立客户服务审核系统 客户服务审核系统—— ●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。 ●采取一定手段以测定服务系统完善与否。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 (1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最主要的是一些服务的关键指标。 (2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。 (3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 创立客户信息反馈系统 ●客户信息反馈系统—— 是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 【自检】 你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1.如何建立完善的客户服务评价系统 (1)通过客户信息反馈系统了解 ●客户对企业的满意达到什么程度 ●客户到底想要什么 ●客户欣赏哪些方面的服务 ●什么是客户的普遍抱怨 ●客户对改进服务有什么建议。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 【案例】 一些餐厅餐桌上有时候会插一张卡片，卡片上有一些客户满意度的调查。 比如：您认为我们饭店菜的口味怎么样？ 您觉得我们这里的就餐环境怎么样？ 您觉得服务人员的服务好不好？ 您认为我们的菜价格怎么样？ 您对我们改进服务有什么样的建议？ …… 说明这个酒楼在建立自己的客户服务监督监控系统，这个系统就属于客户信息反馈系统。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 (2)客户信息反馈的障碍 ●客户不相信反馈会有作用， ●客户不容易见到管理层。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 【自检】 你认同下列不愿配合做客户信息反馈的理由正确吗？ ①填表格成本太大，选择离开成本更小一些 ②不是我的责任 ③我没有义务去帮你做这件事情 ④觉得浪费我的时间，根本就没有必要 1.如何建立完善的客户服务评价系统 【自检】 如果是中国移动或保险公司做客户信息反馈，你配合吗？理由？ 1.如何建立完善的客户服务评价系统 (3)客户信息反馈障碍的清除方法 【自检】 你认为下面两种清除客户信息反馈障碍的方法好不好？ 好处是： ①赠送礼品 ②参加抽奖 问题是： ①赠送礼品 ②参加抽奖 1.如何建立完善的客户服务评价系统 克服信息反馈障碍的方法是——用行动来证明你的诚意： (1)在你的调查表格中注明：“您提供的宝贵意见我们会——”，或者“您提供的宝贵意见，如果能代表多数人意见的话，我们会——”。 (2)邀请客户参加客户交流会。像保险公司就经常主办这种会议，把不同行业的客户邀请来，举办一些座谈会。通过这种方式来收集信息。 (3)邀请客户做监督员，调动客户的积极性。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 建立员工信息反馈系统 员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察，并与员工分享信息系统——员工信息反馈。 员工信息反馈包括： ①每天口头反馈客户服务成功的案例。 ②通报客户服务失败的例子。 1.如何建立完善的客户服务评价系统 ③及时收集员工对服务的合理建议。 ④通过一些优质的客户服务标准。 ⑤定期对员工的表现进行评估。 ⑥通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论 1.如何建