客户服务的管理与投诉处理技巧-第五第六单元教案详解.pptVIP

五、非正常投诉的处理 区别对待正常投诉和非正常投诉 1、对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚； 2、对于无效投诉，即使做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。 关于非正常投诉的定义： 1、在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为； 2、以投诉为职业，索赔为目的，设置陷阱，引诱失误的投诉专业户。 1、从正常投诉转变为非正常投诉，处理不当，冲突升级； 2、主观故意，企图不当得利； 3、受客观的影响（他人怂恿、媒体煽动等）； 4、过度维权，满天要价； 5、发泄不满，心理失衡； 6、企业的软弱，无原则的妥协。 1、现场吵闹，妨碍经营； 2、语言欺诈，武力威胁； 3、媒体攻势，权利威胁； 4、以身涉险，破坏生产工具； 5、软磨硬泡，拒负责任。 （二 ）非正常投诉的手段 （一）非正常投诉的产生 （三）非正常投诉的特征 1、无依据的索赔，数额大大超过法定标准； 2、恶意欺诈，追求经济； 3、无理取闹，手段不断升级； 4、希望私了，有敲诈嫌疑； 5、拒绝出示证据，拒绝权威部门的检定； 6、选择有影响的企业、重要时间和场合； 7、“特殊人物”引领粉丝用极端的手段维权 研究特殊的沟通方式 公关，缩小影响范围 一定的妥协和让步 （四）非正常投诉处理方法 1、知法懂法，保留原始资料 存在问题的产品、记录（凭证） 直接证人、相片、录像、录音 第三方权威部门检定报告、媒体报道 证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾 2、求助于第三方（作用不可估量） 上级主管、技术监督部门的公正结论 必要时向公安、检察院或政府举报 3、保持与媒体的和谐关系 日常保持良好关系 利用法律武器，请法律顾问到场 必要时，企业带记者同事录像 4、坦诚相见，不过度掩饰 不建议轻易“私了”不欺骗，但也不需传达全部事实 有依据的赔付（国家标准、行业标准、企业标准） 特别重大的索赔，尽量公了 5、必要时以非正常手段对非正常投诉，秘密录音、录像，寻找证据 群体投诉的处理方法： 1、注意事态的演化过程，及时控制局面 2、注意客户角色的变化，及时调整对应方法 3、如何应对 分化瓦解，各个击破 避免串通，分而处之 擒贼擒王，釜底抽薪 借力打力，寻找资源 以上是对“客户投诉处理的技巧与方法”和“客户投诉的管理与处置原则”的所有讲解，谢谢大家！ 客户服务的管理与投诉处理技巧---从防患未然到亡羊补牢 第五单元：客户投诉处理的技巧与方法 投诉处理技巧的三个基本功： 通过聆听，安抚情绪，建立有利的沟通氛围，破译“冰山之下”潜台词； 通过提问澄清问题，确定信息真实性，把握沟通方向，控制谈话内容； 通过专业化的语言表达，管理客户的情绪，化解不满，变被动为主动，获得客户的配合。 专业沟通技巧之一：有效的聆听 如何表达你在聆听： 1、听事实—关注内容，明确关键信息，注意细节； 2、听感受—关注情绪、情感和内心的表达； 3、前倾姿势，目光接触（目光的表达占总体交流时间的30%-60%较为合适）； 4、做记录，复述关键信息； 5、鼓励对方，三句一回应，肯定对方价值； 6、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。 聆听的障碍： 1、常常习惯听自己的声音； 2、由于主观判断造成假设客户意图； 3、客户的真实意图往往隐藏在冰山下； 4、而我们往往只听出了表面的内容。 聆听的三个层次： 1、听自己的声音（找对自己有利，有选择的听）； 2、听客户的表面词语（自以为是，主管臆断）； 3、听客户的言下之意（听事实，也听情感，听潜在需求）。 1、客户情感需求的常见表现： 希望得到重视—把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气； 希望得到尊重—抬高自己的身份，或者要求见领导； 希望得到理解—不停的倾诉遭遇，解释自己要求的合理性； 希望得到解决—不停的要求答应他的条件、并常常有威胁的语句。 理解客户情感需求的技巧 第一时刻是客户服务感知的关键点 通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜； 通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。 2、通过有效的倾听进行安抚 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题； 让客户感到只有他配合你，问题才能迅速得到解决。 3、表达愿意解决问题的诚意 专业沟通技巧之二：有效提问 结构化的提问方法 问题的形态：开放式的问题 无法用“YES”或“NO”来回答的问题 为什么一类、有多个答案的问题 鼓励更多的信息 进一步了解背后的故事 给客户更多的控制权 问题的形态：封闭式（确认式）的问题 只能用“YES”或“NO”来回答的问题