客户关系管理2教案详解.ppt

ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。 ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。同时，ACSI是非常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不 过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。由子其测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。 三、客户满意管理的实施关键1、切忌急功近利2、切忌孤军奋战3、切忌止步不前 第二节 客户抱怨、投诉和流失管理 一、客户抱怨（一）客户抱怨的分类 1、非投诉型抱怨 2、投诉型抱怨 （二）客户抱怨的原因 1、源于产品问题的客户抱怨 2、源于服务问题的客户抱怨 （三）处理好客户抱怨的意义正确处理客户投诉——提高客户满意度——增加客户认牌购买倾向—企业获得丰厚利益 （四）客户抱怨管理的目的与作用 1、客户抱怨管理的目的（1）消除顾客的不满，保持或恢复企业信誉（2）改进公司的质量管理体系（3）对市场调查数据加以充分利用（4）挖掘潜在需求 2、客户抱怨管理的作用（1）扩大、提高质量意识（2）强化组织的活动（3）降低成本的有力手段（4）提高设计、生产技术（5）确保、扩大销路（6）得到开发新产品的契机（7）改善服务和保证契约 二、客户投诉（一）客户投诉的原因 ?产品或服务的质量问题 ?服务态度户服务方式为题 ?售后服务方面的问题 ?虚假广告宣传 （二）客户不投诉的原因?投诉成本 ?没有适当的投诉渠道?投诉无用 ?心理上的担忧 ?其他因素 （三）管理客户投诉1、正确看待客户投诉客户投诉的收益价值 ?顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度 ?顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。 ?顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。 2、扫除客户投诉的障碍?鼓励客户投诉?引导客户投诉?方便客户投诉 3、客户投诉的处理程序■让客户发泄，聆听、认同■记录投诉要点，判断投诉是否成立■投诉人、投诉对象、投诉内容及原因、投诉时间、客户购买时间、客户使用方法、投诉要求、可希望以何种方式解决问题、客户联系方式■提出并实施可以令客户接受的方案■跟踪服务，回访 三、客户流失1、客户流失的定义指的是客户停止使用当前服务供应商所提供的服务的行为。 2、客户流失的分类（1）失望流失（2）竞争流失（3）恶意流失（4）自然流失 3、客户流失的形成过程  4、客户流失的原因 ?价格 ?不方便 ?核心服务的失误 ?服务人员的失误  ?对失误的反应 ?竞争 ?伦理道德问题 ?非自愿的流失  5、防范客户流失的策略（1）实施全面质量管理（2）重视客户抱怨管理（3）建立内部客户体制，提升员工满意度（4）建立以客户为中心的组织机构（5）建立客户关系的评价体系 6、挽回流失客户的策略（1）仔细倾听顾客的诉说，了解流失原因（2）对症下药，满足顾客的要求，就改进的地方与顾客进行沟通，再次表达你的诚意（3）对待顾客要有耐心、坦诚（4）与流失顾客保持联系（5）给回归顾客一个台阶下（6）挽回顾客成功之后，继续保持生意往来 第三节 客户忠诚管理 一、客户忠诚（Customer Loyalty）的概念客户忠诚指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种