集团客户分层服务体系建设讲解.ppt

4、客户关怀实施规范 客户关怀实施 规范 客户关怀流程 服务要求 客户关怀 工作规范 5、首席客户经理服务规范 首席客户经理 服务规范 首席客户经理 概述 服务规范 首席客户经理 服务流程 服务标准 6、驻点服务规范 驻点服务规范 2、驻点服务频次要求 3、驻点服务项目 4、驻点服务流程 5、驻点服务工作要求 1、驻点服务对象 7、客户投诉处理规范 客户投诉处理规范 2、服务标准 3、投诉处理工作规范 4、处理客户投诉过程中“该做”和“不该做” 5、客户投诉处理记录表 1、投诉（抱怨）处理流程 目录 一.集团客户分层服务对象与渠道 二.分层服务内容与标准 三.分层服务规范 四.分层服务监督 常规性服务内容监督说明 说明：本方案集团客户分层服务内容与标准的监督只针对客户经理层面，其他服务渠道的考核暂不涉及。由于集团业务类服务内容与标准更多的是需要跨部门协作联动，所以分层服务监督只针对客户经理常规性服务内容。 常规性服务 一般性服务 亲情化服务 个性化服务 重点监督的内容 常规性服务内容监督方式 各地市公司集团客户部需指定专人对客户经理分层服务内容与标准的执行进行监督稽核。监督稽核的方式主要有：系统数据、工作日志检查、客户回访等。 监督方式 工作日志检查 系统数据提取 客户回访（电话、上门） 常规性服务内容监督监控点 服务类别 服务内容 服务监控点 监督方式 （√为最合适的监督方式） 一般性服务 信息沟通 服务信息记录的真实性 集团客户对服务信息的知晓性 工作日志抽查 客户回访 日常服务 系统记录受理客户业务的数量 服务信息记录的真实性 系统记录数据 工作日志抽查 客户回访 投诉响应 系统工单处理情况 服务信息记录的真实性 工作日志抽查 系统工单记录 客户回访 亲情化服务 联谊活动 客户受邀信息记录的真实性 系统记录数据 工作日志抽查 客户回访 贵宾服务 客户受邀信息记录的真实性 系统记录数据 工作日志抽查 客户回访 生日和节日问候 服务信息记录的真实性 工作日志抽查 客户回访 个性化服务 首席拜访 服务信息记录的真实性（是否参与首席客户经理拜访） 工作日志抽查 客户回访 驻点服务 系统记录受理业务情况 驻点现场服务信息真实性（服务相片） 服务信息记录的真实性 系统记录业务受理数据 工作日志抽查 客户回访 业务优先试用 系统显示客户使用业务的情况 服务信息记录的真实性 系统数据 工作日志检查 客户回访 集团业务服务时限监督 服务类别 服务内容 服务监控点 监督方式 全程服务型集团业务 资源勘查 资源勘查反馈及时率 集团业务系统（esop系统） 工单受理记录 开通/交付 业务开通及时率 业务验收通过率 变更 业务变更及时率 故障处理 业务恢复及时率 投诉处理及时率 维护服务 信息通告及时率 两端增强型集团业务 资质材料审核 材料审核及时率 资源申请 资源申请及时率 开通/交付 业务开通及时率 业务验收通过率 故障处理 业务恢复及时率 投诉处理及时率 维护服务 信息通告及时率 售后提升型集团业务 资质材料审核 材料审核及时率 资源申请 资源申请及时率 开通/交付 业务开通及时率 业务验收通过率 故障处理 业务恢复及时率 投诉处理及时率 维护服务 信息通告及时率 * * * * * * 深圳市问鼎资讯有限公司 2011 年 03月 中国移动通信集团辽宁有限公司 集团客户分层服务体系建设项目（征求意见稿） 首先，我们要明确——分层服务是在适当的时间和地方，向适当的客户提供适当的服务，从而使客户的满意度最高 Selective recognition “亲情化服务 “售后服务 “一般性服务” 感知 服务内容 “个性化服务 “满意度最高”？？？ “售前审核” “开通/交付 提供服务 服务标准 常规性服务 集团业务类服务 什么是分层服务——以客户特征为导向，对相应客户提供差异化的服务内容 客户特征 差异化服务内容 客户 分类 贡献率 单位类型 客户规模 集团影响力 行业发展潜力 …… 日常服务 生日/节日问候 联谊活动 首席拜访 绿色通道服务 …… 分层服务的目的是完善服务资源与客户价值之间的合理匹配，满足各类集团客户个性化的需求 ，从而提升客户满意度。 分层服务规范管理职责说明 负责制订全省集团客户分层分级管理规范 负责根据各地市公司实际开展情况优化分层分级服务规范 负责指导各地市公司的分层分级服务工作落地执行 负责根据各地市分层分级服务工作完成情况进行考评 负责修改更新该管理办法 省公司集团客户部职责 负责根据该服务规范细化并制订本地的分层分级服务标准 负责及时反馈分层分级服务执行情况和系统优化建议 负责各区县分公司的分层分级服务规范培训工作 负责指导各区县公司的分层分级服务工作开展 负责根据各区县分