建设现代化医院 2.ppt

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建设现代化医院 2 东方国际管理学院 联系电话:029* * * 医疗服务消费的特点 追求服务质量高 追求方便、快捷 追求价格合理 追求时尚前卫 注重感情 新加坡医院将服务分成5个层次 基本服务(basic) 期望服务(expected) 渴望得到的服务(desired) 未预料到的服务(unanticipated) 难以置信的服务(unbelievable) 8、重视医患沟通和投诉: (1)大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是“事 出有因”; (2)要站在患者的角度看待投诉(换个角度看 投诉); (3)把投诉看作是改进服务、争取患者的一次机 会; (4)服务补救的重要性。 完整的服务补救应包括:道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。 服务补救的策略: 确认补救的场合 分析失误的原因 测算补救的成本 补救必须迅速 无法补救的要赔偿损失(投资) 吸取服务失败的教训 关于服务补救 (二)、医疗设备部分(总分60分,其中附加分15分) 总体要求: 机构健全、组织落实 人员编制和素质满足要求 管理有序、工作任务完成好 设备配置与医院功能适应满足医教研需要 有效实施安全监管与质量控制 1、医学工程组织及人员配备: 1.5%~3%之间 2、医疗设备配置:注重配置适宜 基础设备、急救设备、专科设备和科教设备,能满足医、教、研需要; 按照资源共享的原则,经批准合理配置适宜的大型医疗设备,杜绝无序和防止超配; 3、设备管理与维修: 实行计划管理;遵守国家招标采购制度;大型设备按卫生部有关规定执行;“三证”(配置许可证、产品注册证、上岗资格证)齐全;设备完好;提高使用率;重视超前质量检测和事故防范意识。 4、安全监管与质量控制: 执行《计量法》和《医疗器械监督管理条例》; 对与人体直接接触(如植入性器材、一次性无菌器械)和维持生命的特殊设备符合有关监管规定和措施(例如登记、跟踪、不良事件报告、定期巡检、开机前检查、调整等规定); 5.其他条款中对医疗设备的要求: 如:医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上(一.2-1-6条); 医疗技术中各临床科室应具备必要的相关功能检查设备(三.1-1-1~1-2条即设备与开展项目相适应); 科研论文符合要求(源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇)(三.2-4-1条)等。 (三)、基础设施部分(总分140分,其中附加分25分) 1、基本建设总体规划: 规划的重要性、前瞻性、连续性、可行性,指标和参数的实用性 2、医院建设主要指标:每床占医院总面积≥110M2、 占总建筑面积≥75M2 、医教研用房≥医院总面积的 80% 、日均门诊人次建筑面积≥5M2、车位:床位 ≥0.5等 注意与卫生部《综合医院建设标准》(2008修订版)中相关指标的区别 3、医院基础配套设施: 雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等 4、医院其他设施要求: 有益健康的活动场所等 5、新建医疗建筑配套要求: 自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、 消防安全监控等 (一)、学习厅《评价标准》和部《医院管理评价指南》(2008年版)中的“医疗服务”部分 1、注重服务环境和服务流程:门急诊与入院、入院与出 院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合 理、便捷;病人第一的原则; 注重医疗服务安全:安全目标、安全教育、安全意 识、安全监督、相关预案和处置机制; 注重已出院患者对医疗服务满意度; 注重医疗服务的全程、动态、常态管理。 三、几点建议 2、掌握取得医疗服务成功的关键因素: 服务理念更新: WHO健康新概念:以健康为中心、以病人为中心 服务方式改变: 全天候、无假日、灵活多样 服务功能拓展: 一体化、全程、多层次、全面性服务 服务流程再造: 以“病”、“人”、“医疗”为中心? 服务环境美化: 人性化 服务质量提升: 技术、方法、效率、病人的生存质量 注重医疗服务的安全: 医疗服务系统有三个核心 使个人不易发生错误 有了错误可以及时被发现 发生错误之后使损伤、损失、影响降至最低 患者安全的重点在于持续改进措施 改善病人识别的准确性 抽血、输血、给药、手术介入、护理 改善医师、护士、技师间沟通的可靠性 口头医嘱、缩写简称标准化 提升使用高危险药品的安全性 KCL、肌松剂、化疗药的存放、使用 避免患者手术部位的

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