客户关系和价值管理.ppt

3)引导客户的期望 技巧1：向客户展示其忽视的因素。 客户:“这件衣服100元可以吗？” 店员:“对不起，要200元！” 客户:“这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？” 店员:“噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！” 客户:“是这样啊，好吧，那我买两件！” 技巧2：修正对方的经验 客户：“这件童装多少钱？” 店员：“200元” 客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要100元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么这件这么贵？！” 店员：“噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！” 技巧3：修正对方的思维模式 客户：“这部手机服多少钱？” 店员：“2000元” 客户：“上星期我的一个朋友在另外一家店买才花1500元啊！” 店员：“噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告所以按优惠价格销售， 当时我们这里也是卖1500元，可现在促销期已经过了，所以要按正常价格销售了。” 8.5.2 提高客户感知 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑： 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 1)提升产品价值 (1) 不断创新 企业要顺应客户的需求趋势