大众汽车售后服务评估方案及政策(7页)要点S.docVIP

2008年度售后服务商务政策 [目的] 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额 促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间 关注经销商关键岗位的人员激励 2008年度上海大众汽车[特许销售商]/[特约维修站]售后服务 关键绩效领域 权重 KPI 分权重 说明 频次 服务管理及满意度 % CSS 60% 服务满意度 1次/月 AUDIT II 40% 服务体系审核 1次/年 服务技术能级 30% 索赔执行 40% 重复索赔维修率 70% 4次/年 索赔申请准确率 30% 投诉处理 60% 投诉率 30% 4次/年 投诉响应率 30% 4次/年 投诉封闭率 20% 4次/年 一次解决率 20% 4次/年 配件销售 % 外采购 % 配件外采购率 4次/年 基础库存 0% 基础库存符合率 次/年 [特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为项KPI的加权得分，[特许销售商]/[特约维修站][特约维修站] 售后服务 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 ×（年度系数 + 季度系数合计） 获得奖励的基本条件： 2.1.1 服务满意度CSS中的MOT”得分；服务技术能级中的投诉处理得分60（指标值将视1-11月得分进行调整）； 配件因子基本条件： [特许销售商]/[特约维修站]；；；；只有在