客户忠诚管理摘要.pptVIP

瑞典于1989年在世界上率先建立了国家 认可的客户满意度指数测评模型，他们 是在美国密西根大学的福来尔（Fonell） 教授等人的帮助下开发该模型的。 该模型有五个结构变量：客户预期、 客户感知、客户满意度、客户抱怨和客 户忠诚等。 补充资料:瑞典客户满意度指数测评模型 顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标 三级指标 顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 见图 二、质量与客户忠诚度关系 企业 企业 价值 顾客 价值 顾客 产品质量：安全、性价比、外观、一致性 服务质量：响应性；可靠性；个性化；承诺履行力度 进货 生产 发货 销售 服务 辅助活动 基本活动 企业基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 利 润 利 润 价值让渡系统：企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网络。 经典案例：莱维公司的价值让渡系统 杜邦 （纤维） 米利肯 （布料） 莱维 （服装） 西尔斯 （零售） 客户 订货 送货 订货 订货 订货 送货 送货 送货 价值让渡系统 三 、客户感知价值 顾客总价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本 货币价格 时间成本 体力成本 心理成本 － ＝ 顾客让渡价值（顾客利润） 案例：日本的鹿儿岛温疗胜地 在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于Ｆ宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，Ｆ宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一种特别的感觉。 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀?选”“今天有雨，带上雨伞吧。” 当你来到宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎顾客到来时。 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您非常高兴，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。  第三节 如何在网络时代赢得客户忠诚 培育网上客户忠诚的重要性 如何培育网上客户忠诚 第三节 如何培育网上客户忠诚 1建立网上客户信任感 保护客户网上信息安全 公开网上交易者信誉 2提供高质量的客户服务 信息交流—交易--结算---配送--售后 建立方便的客户交流系统 聚焦目标客户 建立并整合客户数据库 * 第六章 客户满意和 客户忠诚 将产品（服务）销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客成本的16倍 将产品（服务）销售给一位新顾客的成交机会只有15%，但向一位曾经成交的旧顾客推销的成交机会有50%。 一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉8-10人，13%对某个公司不满的人会向超过20人进行抱怨，从而在大范围内对消费者的产品评价产生影响 溢价公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升利润15% 获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍 第一节 客户的忠诚的界定与测量 客户忠诚的概念 培养客户忠诚的意义 客户忠诚的测量标准 客户忠诚的分类 客户忠诚的形成过程 第一节 客户的忠诚的界定与测量 一、 客户忠诚度概述 （一）概念： 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进而重复 购买的一种趋向。忠诚客户即和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意 为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。 链接材料——关于“客户忠诚”的定义 作者（年代） 顾客忠诚度的定义 Cunningham（1956） 对喜欢品牌的购买比率 Dick and Basu（199