第二讲旅游饭店行业规范讲义.pptVIP

第二讲 旅游饭店行业规范 贵州商专旅游系 成志湘 制作 目 录 第二节 旅游饭店行业规范的主要内容 一、客人物品报失纠纷 针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任 为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。 所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。 结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部