《基层管理服务角色应用》要点解析.ppt

《基层管理服务角色应用》 ----张泽涵 上篇：对内部人员的服务角色 下篇：对客户的服务角色 课程内容 督导者 管理者 事 人 物 ？ 对于物品，我们通常是开发、操作、维护其工具价值，统称为管理； 对于工作事务，我们通常是整合信息和资源，督促和引导事情能够呈现我们预期的结果，并有收获。 而对于人，我们用怎样角色来对待？ 团队中，担任领导角色，普遍被认为是管理者，因为属下的每个成员需要权利和收益来支配其运转，发挥功效；现实也是如此，必须要认同。 而团队领导所发挥的作用，更倾向于支持、帮助这个团队的运作和成长，更多分享的是“管理者对于团队应发挥的服务效果” 意义清晰 我的心一直被 “一个简单且有力的想法激励着我可以为建设一个更加美好的美国尽一份绵薄之力。” 作为部门领导者，我们要明白的道理! 任何一个员工都不希望你来“管理”他。 你没有服务于人，你对事务管理往往会受到人员因素的干扰。 任何一件工作事务，都是你必须“管理”员工的理由。 事实上，你也无法完全“管理”任何一个人。 服务角色的应用 服务角色的组合定义 支持人员成长 粘合团队效应 应对危机处理 团队目标达成 服务功能 服务角色应用---支持人员成长 1、工作中，身先士卒，培养人员良好的工作习惯。 2、良好沟通，理解人员性格，合理发挥人才优势。 3、良性Pk机制 4、激励人员，尝试新机遇，突破瓶颈。 5、给予物质和名誉的待遇和回报 服务角色应用---粘合团队效应 业绩 Pk 团队规划 报酬 人员协作 团队士气 晋升 责权分配 外部压力 内部压力 “关键时刻看领导！” 服务角色应用---团队目标达成 团队工作中，激励、互补、包容、挑战是重点的服务特 质，更重要的是这一切以团队利益和团队目标为前提，最 终“做人还是为了把大家的事做好！” 目标 人 事 转化 服务角色应用---应对危机处理 平日时，领导 要有居安思危 的意识，支持 团队增长非例 行工作能力。 危机来了，领 导首先要迎难 而上，带领团 队锻炼处理危 机的抗压能力。 危机度后，要 接受现状，努 力服务于团队 中的人和事， 使其自行成长 ，战胜挑战。 无领导小组讨论环节 你应该如何去做？ 案例：新员工第一天报道，你作为部 门的领导，应该如何担任服务角色。 引导： ⑴、表达你，作为部门领导的欢迎信 号。 ⑵、引导团队每个人员对新员工的欢 迎信号。 ⑶、引导整个工作环境对新员工的欢迎信号。 案例：团队要完成任务，对于执行的 方法、进度、资源分配有不同的看法 ，应该如何担任服务角色。 引导： ⑴、准确了解不一样的意见，洞察分 析深度的原由。 ⑵、寻找矛盾或冲突的“共同价值” 调和不协调的气氛和感觉。 ⑶、引导化解矛盾，并达成统一的资源和机遇。 ⑷、巩固细化，清晰责权。 案例：面对团队工作的执行，会有奖 惩、或分配权益的时候，应该如何担 任服务角色。 引导： ⑴、注重意愿度，合理、科学运用人 才。 ⑵、领导动机与团队目标保持一致。 ⑶、善用人情，使其辅助应对危机。 ⑷、没有尽善尽美，只有团队想要。 案例：团队中恐有人员流失，或已有 人员流失，应该如何担任服务角色。 ⑴、人员流失的原因和态势掌控。 ⑵、发现人员流失的正面价值，正确宣导，应对预案。 ⑶、善用人情，使其辅助应对危机。 ⑷、好聚好散，各自安好。 方 法 总 结 1、 2、 3、 4、 环境服务 商品服务 人员服务 客户消费满意度 基层管理者是对客全面服务的先驱者！ 请在空白方框里填写所包括的工作内容！ 具体的表现﹖ 商品服务 1、提供客人的商品服务有哪些，体现在哪些 关键点： 价格 优惠 良好 体验 及时 有效 方便 纯K模式的环境体验 环境对于客人的服务，就是整体 空间内展现的所有人、物、事与 合理预期的效果相匹配，优质共 存。 视觉效果55% 听觉效果38% 投射效果7% 内心体验100% “细节决定品质!” 人员服务 视频 服务感 服务感对于客户满意度至关重要 做好事情，做事情态度又好 做不好事情，但做事情态度好 做不好事情，态度又不好 服务感=态度、意愿度、忠诚度 眼神柔和 微笑饱满 肢体敏捷 自身良好 准备周全 照顾感受 多训练、好培养 思想 身体 心灵 共性 舒适 喜悦 服务感！ 游戏体验环节 我做了，有何感受！  从事管理工作的方法，要多学多实践；更宝贵的是，培养一种服务精神，像“北斗七星”那样，星辰天体自然围绕你运转，方显大气、时久、传承。 赠语 三国鼎立之好乐星发展战略规划蓝图 主讲人：谭某某 Thank you