柜台工作手册资料.doc

柜 台 工 作 手 册 2005/01.版 前 言 LESSON 1 柜台人员应有之形象 003 LESSON 2 良好的应对礼仪 004 LESSON 3 柜台须知 006 LESSON 4 柜台配备物品 007 LESSON 5 买单和售卖作业 009 LESSON 6 包厢消费办法 010 LESSON 7 程序要领 036 LESSON 8 注意事项 039 LESSON 9 状况处理 039 －前 言－ 柜台作业，，，，， Lesson 1 . 柜台人员应有之形象 企业形象之塑造，在柜台部分，虽属言词及应对之发挥，但对于建立企业良好之形象，却有着极大的影响，实不容忽视。而适切得宜之措词与应对态度，正是提升柜台工作的不二法门。 从事服务业，在与他人应对时，说话的技巧是很重要的。担任柜台工作人员，尤应注意适当的措词及礼节。往往因为一句话，会使顾客产生窝心的好感，也会因为无心的对答使客人火冒三丈，从此不再光顾。所以身为服务人员，应有此认知----「要成为高水准服务人员，必须正确使用敬语以及妥善的措词」。而悦耳动听的话语、礼貌的言词、易懂的语法再加上合宜的肢体语言，如此才算是具备了服务人员的基本条件。 当客人至柜台时，不论于任何情形，应先暂停手边的工作，马上处理客人所需要的服务。在应对时，随时不忘说「请」、「谢谢您」、「抱歉，对不起」，若客人有任何疑问及不明了的地方，应不厌其烦的为其详尽解说。 Lesson 2 .良好的应对礼仪 一、接听电话 当电话接起后先说：“××柜台您好，我是××，请问有什么需要服务的吗？”并进而了解对方需求（何时、何事、何人、何地），确实将之完成。 二、面对客人（客人至柜台，应起立，面带微笑） [例1] 当客人向柜台走来时 柜台：应主动起立询问：“请问需要什么服务吗？” [例2] 买单 柜台：“请问您要买到什么时间？有酒要退吗？”请客人稍侯（也可以请客人回原包厢等候）。立即将单算好，收钱、找零、开发票，结束语气务必说：“这是您的找零及发票，谢谢您的光临。” [例3] 买烟 柜台：“请问您需要哪一种香烟（递上烟牌询问）。”用小费盘递上香烟及一只打火机和找零。 [例4] 访客主动询问包厢号码 客人：请问302包厢在哪里？ 柜台：起立主动指引包厢方位，向前左拐第一间就是2088包厢。 三、面对同仁 面对同仁，仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边，有事拜托他人，记得说“抱歉，麻烦您，谢谢您”等用语。遇到经（副）理、主任等高阶主管级干部，应问候一声；遇到同事，亦须向其问候道好。 四、案例示范 1．客人到柜台买单： 柜台：先生（小姐）您好，请问有什么需要服务的吗？ 顾客：我要买单。 柜台：好的，请问您是哪一间包厢？ 顾客：我是201。 柜台：请问您要买到什么时间（还有酒要退吗）？ 顾客：我要结到 点（酒都喝完了，没有要退的）（可请客人至包厢等候买单，并请干部协助打单） 柜台：好的，请稍侯，马上帮您结帐。 先生，抱歉让您久等了，您入场费是 元，您包厢费是 元，餐饮 元，总共是 元，请您过目。 柜台：谢谢，收您 元，请稍侯，先生，这是找您的零钱及发票，谢谢您的光临!（请外场至包 厢收回遥控器） 2．客人至柜台买烟： 柜台：先生，您好，请问有什么需要服务的吗？ 顾客：我要七星一包。 柜台：七星一包，好的，请您稍候。 先生，这是您的香烟，麻烦您15元。 谢谢，收您 元，请稍候（视客人需要附打火机）。 3．客人至柜台换钱： 顾客：小姐，麻烦换个零钱。 柜台：好的，请问要换多少？收您二佰元，请稍候。先生，您换的零钱，请点收，谢谢。 4．客人至柜台订蛋糕： 柜台：先生/小姐，您好！请问有什么需要服务的吗？（停下手边工作，起立并面带微笑与客人应对） 顾客：小姐，我要订蛋糕。 柜台：我们这里只有10寸的水果鲜奶蛋糕。 顾客：好的。