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技术部服务工作手册 目录 一、技术部门规划 1.人员规示意图 2.人员责任 二、发展思路 三、发展方向 四、售前服务工作手册 五、售后服务工作手册 1、培训 1、1客户培训 1、2厂方培训 1、3内部培训 2、客服内容 3、定期巡检 4、技术工程师 5、备件管理 6、维修人员 7、数据分析 六、技术服务部门管理制度 七、各种表格及附件 一、技术服务部规划 1、部门人员规划 1、1.部门规划：根据我公司的项目工程实际情况，为了给客户提供一个有效，快捷的售后服务，所以需成立技术服务部门，由于我公司客户分布有些较远乡、镇，建议公司给予售后部门配备专用车辆，技术服务部备件仓库设立在项目工程地点的县城，技术服务部门设立专线电话，专用的客服QQ、邮箱、网站、传真等。技术部门人员编制如下:（可根据实际维护量决定人员增配） 1、人员编制：经理1名 1)中层管理职位，负责其功能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度； 2)负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估； 3)制定售后服务规范和制度； 4)设计并优化售后服务各种流程； 5)适当处理服务的故障和客户的投诉，控制客户满意度的跟踪及分析 6)全方位优化售后服务质量。 2、技术支持工程师1名 1)专业人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务； 2)负责产品的售前支持、方案编写、产品演示； 3)参与培训用户，提供现场指导等售后技术支持工作； 4)配合销售做好产品市场推广； 5)技术应用的推广、培训。 1、现场服务工程师?2名 1)负责现场指导安装调试、技术支持、客户培训； 2)将客户现场处理不了的特殊故障向上级准确汇报； 3)保持良好的客户关系，及时反馈用户信息。 4、客服代表1名 1)负责日常的电话接听，并做好接听记录 2)负责电话回访及处理投诉咨询类问题 3)整理部门各类表格 5、备件管理1名 1)负责备件仓库的管理工作2)对仓库需要采购的备件及时上报给部门经理 3)做好进库、出库的记录 二、发展思路 售后服务工作不单是对用户报修进行被动式服务工作，他还是改进工作和产品缺点，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础，整体企业形象对外输出途径之一。 完善的售后服务工作团队和体系，应具备及时的判断和响应用户需求能力及机制。建立良好的服务团队服务能力和机制，技术是底层根基，信息是机制的保障。售后服务部门建立完善的技术能力和服务机制，还需要公司各个部门配合支持共同完善，才能真正意义的提高公司对外企业形象、品牌形象的树立。 三、发展方向 目前售后服务工作基本停在被动式服务的工作状态，建立完善的售后服务机制是需要有客户到公司，公司到用户，公司内部到内部，公司售后部门到外部，多向互联的信息交流方式。用户到公司的沟通方式 已 经 建 立，公 司 到 用 户、公 司 内 部 到 内 部，公 司 售 后 部 门 到 外 部 还需要进一步完善。 目前，售后服务工作重点会在以下方面进行：1、与各部门配合建立完善的售后服务用户信息资料，进行主动式的售后服务了解用户产品使用状态，将用户在使用中的问题和产品本身的不足反馈到相关产品部门进行改进，进一步完善今后产品的升级及性能； 2、建立完善的售后产品信息资料，积累行业经验、行发展信息提高售后团队的技术能力。 四、售前服务工作手册 售前咨询阶段是实现销售和进行项目实施的前沿阶段，它包括了从销售线索获取、需求调研、调研分析到准备项目建议书并向客户进行陈述等工作内容，为保证实现销售的铺垫阶段。在售前咨询阶段，由于可能面临众多的竞争对手，同时在与客户之间还没有达成深入的沟通和了解，因此可能会遇到很多的困难和局限，如何在这一阶段向客户成功地展示自己的能力，说明客户相信自己就是最好的方案、产品以及服务的提供商，就成为项目能否继续开展下去的关键所在。因而在此阶段全局的过程路线框架和专业的知识、技能非常重要。?1、计划与准备阶段：销售线索分析与决策。获取销售线索以后，由销售部门与售前部门进行销售线索分析，并进行决策，如果需要跟进，则由销售填写《销售线索与项目立项书》，进行项目立项。2、业务理解阶段：根据约定的时间与客户进行第一次交流，提交装订精美的《项目初步解决方案》，并进行方案讲解。主要工作如下：根据《项目需求调研计划》，进行相关部门和人员访谈，取得方案编写所需信息。调研过程中仔细地聆听，尽可能翔实地记录。结束后对访谈记录进行整理，编写《访谈纪要》提交客户确认。在需求调研中，应设计业务流程的调查样表，获取流程名、简单流程图、主要过程文档和支持系统等信息。对于没有流程积累的客户，售前咨询需要花费时间和精力进行流程调研，对已收集的流程进行检查、分析，发现流程不全、尚需要补充细化的，要及时与业务部门联系，回溯补遗