交楼期间投诉处理技巧及策略培训5-25要点.ppt

交楼期间投诉处理技巧及策略 监察管理中心总经理 何锦财 一、对房屋工程质量及设计缺陷方面问题的投诉 1、工程质量问题： （1）墙斜、梁斜、门斜； （2）卫生间渗水； （3）窗台、天花渗水； （4）墙裂、墙面粗糙、墙面掉皮、墙面空鼓； （5）木地板空鼓、晃动； （6）地板砖空鼓、有高差、砖缝大，墙砖空鼓； （7）五金配件生锈损坏。 （8）厨房柜门变形，门缝大。 2、设计缺陷问题： （1）北方部分项目未考虑阳台封闭的因素（在未供暖、持续低温的情况下阳台水龙头、供水管、热水器容易冻裂，排水管容易冻结返水）。 （2）景观阳台地面未做防水（按设计规范未要求做防水，但设计中留有水龙头、地漏）。 （3）1-3层水压较小（市政供水，但无法正常使用热水器）。 （4）烟道返烟（部分户型烟道中间跨越横梁）。 （5）与样板房装修材料的尺寸有异。 （6）楼宇首层管道井门脱落（门上贴有大理石砖,太重导致 门下坠） 二、对设施设备运行质量不满意。 （1）电梯经常停电、停梯维修；（临电） （2）供电供水设备经常出现故障等；（临水） （3）修路开挖； （4）小区未围闭，及安防设施未完工。 业主对物业服务质量的感觉来自七个方面： 安全 业主的财产和人身安全是否能得到切实保障；（如被盗、门禁系统一直未能修复等） 服务 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；（如投诉报修情况未记录等） 态度 礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；（如前台客服助理态度不好，物业助理言行举止恶劣等） 完善 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业主的需要；（如会所配套设施不完善） 环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；（如环境卫生、装修噪音投诉等） 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、邮局、学校、大型超市、楼巴。 效率 服务时间和服务时效及时快捷等。 （案例：与业主约定维修时间但未及时到场而引起的投诉） 当业主对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值 时，就会因不满而投诉。业主对服务质量的期望值来源于 业主日常得到正常服务的感觉和来自物业公司的服务承 诺。 9. 要站在投诉者的立场或角度考虑问题，并表示认同对方 部分意见。 原因: （1）客户是“上帝”，无论其出发点如何，首先是“尊重”的服 务态度。 （2）要从“改进”的角度思考客户的意见，可以从中得到一些 启示。 （3）让客户感觉到受“重视”，有利于进一步解决问题。 （4）有效地避免事态的扩大或恶化。 10、 切忌不要讲“负面”的语句 如禁忌语：与我无关、不清楚、不知道 11、 道歉 道歉≠认错 12、 复述记下的内容，以防错漏。 13、 告诉投诉者将如何进行处理。 14、 跟进投诉事件的处理。 电话投诉应对处理 （1）转电话之前先看负责人是否在场。 （2）在场：简要告诉负责人发生何事，让负责人做应对准备。 （3）不在场：记下投诉人姓名、电话，告诉对方将会尽快进行联络。 注意：事件缓冲技巧 — 不要将电话转来转去 — 不要让投诉人等待的时间太长 — 不要经常让投诉人重复讲述投诉原因 — 说话语速不要过快、语音不要过高 — 通电话时不要无故中断 — 通电话时不要长时间不做出回应 — 不要使用禁忌语 — 不要发生争辩现象 — 对方未讲完，不要先挂电话（如业主投诉热水器被冻坏，维修费用应该由物业公司承担等问题。） 2、跟进投诉事件的处理 （1）及时回复业主 （2）与业主预约回复时间的，必须按预约时间给业主回 复，暂时处理不了的，也应给业主回复，说明情况。 书面投诉应对处理 1、尽量不签收或以个人名义签收。 注意： （1）用文书方式进行投诉的人是处事认真的人，已经过深 思熟虑，必须特别小心处理。 （2）书面投诉可能抄送其他人或政府部门。 2、立即开展相关事件调查 — 了解事实 — 分析原因 — 征询过程 — 调查处理 3、书面回复（建议不采用，对于业主的书面申请不作签 名，一定要签名，应请示有关领导后，在空白处加注物 业方面的意见） — 注明收到信件的日期 — 对事件调查过程及处理时间 — 对于对方所受的遭遇表示同情和理解 —