接待礼仪及技巧5S摘要.ppt

接待礼仪技巧及话术 —礼仪与礼貌可缩短人与人之间的距离，拉近彼此的关系— 一、要表现出诚恳、亲切的态度→让客户有被尊重的感觉。 二、站在客户立场，设身处地为他着想，认真热忱处理工作→产生被信任感。 三、注意听客户说话，不要打岔→抓住客户的来意，确定客户所需，事后可以按其约定处理事情。 接待礼仪技巧及话术 四、依客户的知识水平、环境背景说话→见什么人说什么话。 五、说话简明易懂→虽然我们使用专业用语表现出很内行的样子，但也要让客户听懂我们的话。 六、不要语意不清→大约来得及；可能会修好；尽快可能处理；最近去访问；随便调整；大致全部检查；有空再说…等如上述模棱两可的话，会给客户不安的感觉。 接待礼仪技巧及话术 七、避免和客户争议→赢得争议，输了订单。客户情绪化时，请考虑一下用什么方法，才能妥当处理，确实的说明、解释、简洁、扼要的补充，应是很好的处理方法吧！ 八、对于过份的要求，以坚决的态度处理。 →对于要求过度的赠送配备、折让或换取不当零件之客户，如果推拖回避，反易造成客户不信任；此时，最好把自己的意见或看法，清楚的告诉客户。 接待礼仪技巧及话术 九、握手要领： 1.男士对男士→全握，简短有力，注视对方，寒喧问好。 2.男士对女士→半握(虎口不接)。 3.同辈男女是不握手→由女方决定。 4.握手时应站立，不可坐着。 5.女士与平辈或晚辈，可戴手套；男士或女士与长辈握手，则应脱手套。 接待礼仪技巧及话术 十、茶水准备： 原则：以客为尊，小心轻放，每杯七分满 接待礼仪技巧及话术 十一、居间介绍： 1.将卑者介绍给尊者。 2.将男士介绍给女士。 3.将主人介绍给客人。 4.将旁者介绍给来者。 接待礼仪技巧及话术 十二、递名片： 1.初次介绍认识，应即交换名片。 2.递上名片，不可以单手；接收名片，应用双手。 3.奉上名片，名片正面文字朝向对方。 4.接受名片应即细看文字，倘若不解，应即当面请教当事人。 5.拜访不遇，应留名片示意。 展廳值班注意事项说明 一.主旨： 为提升来店(电)客户之成交率，值班人员之规范是必要的，特别列出以下重点，提供所有业务同仁遵循参考。 二、值班前准备： 1.展示间之助成物(型录、车型专制海报、挂轴……..)是否完整，搭配是否适切。 2.待客物品(茶水、纸巾……..)是否准备。 3.促销活动之助成物(赠品、问卷………)是否准备并摆放合宜。 4.展示车、试乘车、体验台清洁度，座椅距离等状况是否良好。 5.值班日志是否准备。 三、值班接待礼仪、接待技巧： 1.随时注意有没有客户进入展示室. 2.客户一进门口，值班人员须起立打招呼，同时高喊〝欢迎光临〞并须有人立即前迎. 3.趋前并主动招呼「先生(小姐)您好，需要我为您服务吗？」并保持亲切微笑. 4.引导客户就座或就定位(赏车)后，即递上茶水、纸巾并依客户的需求配合服务. 5.动作要确实，表情要怡悦，让客户感受到我们的热忱. 6.客户离去时,应亲送客户上车协助交通引导,挥手致意并目送离去 三、值班接待礼仪、接待技巧： 7.确定客户来店目的(.拿型录、看车、找人、或寻求协助…….).应尽可能满足他. 8.按〝迎三、送十〞的要求应对. 9.必须认知每个客户皆为H级，务必有成交之决心. 10.茶水供应不可间断，必要时接谈业代以外的值班人员应适时的协助支持. 11.接谈业代商谈过久，无法缔约时，值班主管及其它值班业代应适时的支持，寻求突破. 12.适时的邀请客户试车. 13.无法当场成交时，务必利用展示室值班人员日志留下客户数据，以便进一步促进. 三.来电礼仪、接待技巧： 1.电话铃声不得超过三响，接听时应立即表达〝日产汽车您好，敝性×.很高兴为您服务〞 2.应注意电话接听礼貌.并记录重点.不清楚之处请客户重诉一次.完话后自行重复一遍. 3.尽可能留下数据，以利拜访促进. 4.避免于电话中讨论公司设定以外的优惠及折价等事项. 5.接到投诉电话尽可能安抚对方情绪要乐于聆听与解说(解释)化解对方不悦之气 四、商品介绍重点： 1.每位业代应于平日熟练六方位介绍法及各项商品知识，以便于客户赏车时做完整介绍提升车辆价值感. 2.善用实车、型录及其它助成物，让客户对商品有多一层的认识. 3.善用我方优点及平日收集物的相关数据，进行竞争厂牌比较，凸显我车特点. 4.善用体验台及试车，让客户实际感受商品好处. 五、展示室清洁维护： 除于业代值班交接时，利用值班准备点检表由值班主管检查外，须随时保持展示间、展示车、室内、外及洗手间之清洁。客户离开后，须即刻收拾、擦拭桌椅并归定位. * *