四季酒店_世界顶级酒店案例详解.ppt

企业文化 企业对顾客的承诺 ：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。 员工对顾客的承诺 ：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务 企业对员工的承诺：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。 我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达到最大的效益。 在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工--热情、彬彬有礼和尊重。 我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。 作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。 　　 四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。 我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。 他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。 我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。 澳门四季酒店总经理 Antoine Chahwan（董帅宏）先生说：“我们在挑选员工的时候非常的细心谨慎。第一、我们尽可能招聘本地人，这样一来，他们不但能够帮助我们这个国际品牌的酒店缩 短适应当地文化的时间、增强市场竞争力和经营能力，与此同时，我们的客人还能够感受富有当地特色的服务经历。第二、我们的招聘程序非常认真细致，每个员工 都必须经过5道程序（包括人力资源经理、部门经理、区域总监以及总经理的面试）的筛选才能够入职受训。” “所有员工就必须经过我的面试才有机会进入我们酒店工作。虽然我现在还无法百分百地以名字称呼所有的员工，可是就算他们不在岗并穿着便装，我也能够清楚地分辨他/她是否我们的员工。” “我们酒店有一条黄金管理法那就是‘己所欲施于人’——你希望别人怎样对待你，你自己就用那种态度去对待别人。 ” “除了经常跟员工沟通之外，我还跟他们一起工作和一起用膳。例如，我每天都到员工饭堂跟他们一起吃饭，用餐期间大家无所不 谈，经常跟基层员工探讨酒店经营管理的问题。又例如，我经常走去大门口跟Doorman一块迎接客人，有时还帮忙替客人拉行李。当员工看到总经理都这样为客人服务，他们就自然更加卖力。又例如，我们洗手时经常会因为水花四溅而把洗手间的洗手台弄湿，我会用毛巾把水迹擦干净，员工看在眼里，也会主动模仿。这些小个例加在一起，我们的工作环境和氛围就变得越来越美好，员工的服务质量自然提升，客人满意度增加，酒店也就能够创造好的业绩。” “我们会根据酒店所在地的风俗文化来对待当地的员工，例如，有些中东国家不允许女性工作，我们就按照当地习俗而招聘‘全男班’雇员。又例如，中国人过新年有发红包的习俗，我们也根据这种习惯给员工发‘开工利是’。 “此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，例如我就曾经在5个国家的7家四季酒店工作过。在四季酒店集团，只要有能力和兴趣，员工有很多机会安排到世界各地的四季酒店工作。” “与此同时，我们的员工不管什么级别，每年都能免费地享受3晚世界任何一家四季酒店的机会，而更重要的是，员工住宿期间，他/她不会因为是员工而被怠慢，相反，他们享受到的是客人的尊贵待遇。” “如此种种，都让我们的员工对四季忠心耿耿，我们集团一半以上的员工都只为一个雇主工作，像我，就为四季服 务18年， 而我打算一直干下去。” 以上文字摘自文章《传统智慧演变而成的管理精粹——访澳门四季酒店Antoine Chahwan总经理》 作者 卓友森 四季酒店集团 殷勤的个人化服务，以及创造不朽的物业服务价值 被视为高端市场中的“顶级品牌” 非凡的设计、完善的设备 四季酒店—让您领略“一丝不苟”的真谛 由快捷妥当的房间服务，到高雅上乘的装潢设计，每一个细节，四季酒店都脱颖而出、独占鳌头。 令四季酒店卓尔不凡，出类拔萃的正是他们的员工和所提供的服务，客人往往都因为这体贴入微的服务而屡次重临。 四季酒店锲而不舍的自我要求，确保觅得最黄金的地点，最优质的服务。 细节 服务 四季酒店-经营特色 通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供了许多其他饭店不曾提供