《办公室管理》第六、七章详解.ppt

第六、七章 办公室事务工作 授课人 饶军丽 案例：秘书每天都在做什么 秘书工作对一些人来说显得非常神秘。许多人以为秘书每天的工作就是陪老板外出谈生意，出席各种豪华宴会，非常风光。那么，秘书每天实际上都在做些什么呢？先来看一个在北京某外企总经理办公室工作的秘书一天的工作吧！她毕业于北京某大学中文系，在这家公司的总经理办公室已经工作了2年，顶头上司是公司副总，美籍华人，负责公司销售。 ??? ?8：40到达自己的办公室????8：45打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品????9：00上司到办公室????9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人????9：30 有传真或电子邮件的话，根据上司的指示回复????9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人????10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等????10：30 接待客人，给客人沏茶等????11：40 上司外出，将上司交待的文件打完????12：00 午休????13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等????13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上司上次出差时的单据，核算出差费用????14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件????14：30 招待客人，给沏茶????15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完）????15：30 为公司司务会准备咖啡????16：00??帮总经理办公室主任的信写好之后，写好信封，并通知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司????17：30 上司出门办事，整理未完成的文件????18：00 下班 除此以外，秘书还经常要从事预订饭店、为上司准备午饭、准备客户礼品、打扫秘书办公室等工作。 授课内容 通讯联络工作 文书工作 会议办理工作 印章和介绍信工作 安排值班工作 办理上司临时交办的事项 差旅事务 现金使用与保管 通讯联络工作 如何接打电话 电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡是上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。 案例 : 且看林秘书如何打电话 问题： 接打电话的基本要求 礼貌 亲切 配合 熟悉业务 接听电话的基本步骤 接听电话的具体情形 接听电话的常见情况 直接应答电话的程序 转接电话注意事项 注意保密，维护被话人形象。 当众转接上司或同事的电话，尤其是私人电话时，对来电者宜采取保守说法，如“经理，您家人电话”，“彭丽，有人找你”，而应避免说“经理，您夫人的电话”，“彭丽，你男朋友的电话”。 节省对方时间。 转接上司或同事电话时，在递送电话前，快速简要告知来电信息，以省去对方重复相同信息的时间；如果找被话人需要较长时间，要提前告知对方，或请对方留下联系方式，找到被话人后请其回电。 案例分析 小陈是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问道：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了 这场误会。 思考：小陈接听电话时错在哪里？ 答题要点 没有及时接听电话； 接电话时没有自报家门； 没有确认对方身份； 转接电话时没有问清楚找谁。 接听电话的基本礼仪 1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应该说：“这是×× 公司，电话是×××，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应轻轻放下话筒，以示尊重。 接听电话的基本技巧 要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要