某公司技术服务方案.doc

XXX 技术服务方案 广州市XXX科技有限公司 2016-02-24 目录 1 项目概述 4 2 项目分析 4 2.1 用户需求理解 4 2.2 项目特点分析 5 2.3 项目重点分析 5 3 服务方案书 6 3.1 服务概述 6 3.2 服务方案特点 7 3.3 对广州XXX的益处 7 3.4 主要服务方式 8 3.4.1 驻场+现场服务 8 3.4.2 热线支持服务 9 3.4.3 远程支持服务 10 3.5 服务内容 11 3.5.1 服务台支持服务 11 3.5.2 桌面现场支持服务 12 3.5.3 预防性巡检服务 14 3.5.4 桌面服务标准化 15 3.5.5 信息资产安装 15 3.5.6 桌面知识库建设 16 3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 16 3.5.8 重大事项的配合服务 16 3.6 服务级别 17 3.7 组织保障和人员保障 17 3.7.1 组织架构设设计思想 17 3.7.2 服务组织结构 18 3.7.3 服务组织岗位职责 19 3.8 服务实施模式及流程 21 3.8.1 服务实施模式概要 21 3.8.2 服务主流程 22 3.8.3 电话报修流程 24 3.8.4 现场服务流程 25 3.8.5 技术升级流程 26 3.8.6 突发事件处理流程 27 3.9 项目管理 28 3.9.1 客户关系管理 28 3.9.2 服务级别管理 29 3.9.3 服务质量管理 30 3.9.4 服务变更管理 33 3.9.5 安全保密管理 34 3.9.6 服务人员管理 35 3.9.7 相关技术管理文档管理 37 1 项目概述 随着XXX不断加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。 该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。 该项目服务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。 2 项目分析 2.1 用户需求理解 XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务： 提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求； 提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持； 提供对XXX软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力； 提供对XXX自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等； XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。 对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后，根据XXX相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，XXX将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。 为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。 2.2 项目特点分析 通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点： 所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设备总量多，且品牌型号繁多； 服务站点多，各办公区域分属市内不同区。 2.3 项目重点分析 通过对服务内容的理解，结合16年来IT服务运维经验，本项目有以下几项重点：