电子商务第六章客户关系管理(CRM)分析.pptVIP

CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 6.1 概述 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM档案 6.1.1 CRM的产生 需求的拉动 技术的推动 管理理念的更新 CRM运用现状----来自台湾 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个完整的客户信息 6.1.2 CRM的含义 Gartner Group： 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的