如何分析客户心是关键课件.ppt

顾客：经营哲学,服务理念...... 吹毛求疵型客户心理分析： 此类客户事事追求完美，即使想要进行投资，也会找出一千种不好的地方，这就是典型的吹毛求疵客户，遇上这类客户，对于销售人员来说，是极大的一个挑战，如果你没有很充足的专业知识，面对他千奇百怪的挑剔方式，可能会招架不住，对于这样的客户，一开始的推销最好能守住最基本的推销法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄用语，不要给他任何一个可以挑剔的机会，不然，很难保证接下去还有谈话的机会。从小的细节抓起，因为此类客户，绝对是个自信心十足的人，销售人员也可以试着这么去附和他的对话： 1、“XX先生/小姐，您真是细心，能照顾到这么小的细节，不过还好，我们公司的平台正巧与其他公司的平台，有小小幅度的不同，就是·····” 2、“XX先生/小姐，您真是高明，而且学识丰富，连这点您都有研究，关于这个问题，您放心，我们公司早已有相关部门对此进行了深入的研究·······” 类似这样的客户，先满足他挑剔的心，有了这种自尊心的满足，他才不会太 顾客：经营哲学,服务理念...... 暴躁型客户心理分析： 暴躁型客户从来不按理出牌，只要他有什么不满意的地方，他照样可以直接的表达出他的愤怒，他绝对不是那种喜怒不形色的人，但是有一点很好，你可以很直接的感受到他的喜恶，不用进行多余的推测。 如果你很清楚的将对方归类成暴躁型客户，那么凡事你都必须谨慎一点，最好不要犯任何言语上的错误，一些常见资料的准备，产品知识的掌握。都应备全，对于此类客户，争辩是最无济于事的，因为这样只会更加惹恼对方，到最后可能连谈话都无法再继续，有的时候暴躁型客户的脾气是毫无来由的，也许根本和你无关，但是他不管三七二十一，先找个出气筒再说，其实这个时候反而是我们的大好机会，不妨和气的探询他。“究竟是什么事惹得您那么生气呢，说出来也许您会好过一点？也许他会苦于没人倾诉，而对你诉说了。当他把事情说出来了以后，心中的怒火也平息了一点，而这时他可能会有以下两种反应： 顾客：经营哲学,服务理念...... 暴躁型客户心理分析： 1、我刚才气坏了，不小心连你也骂了。 2、没关系了，你说说你们公司的情况吧。 其实要改变客户的感观，很多时候就在于我们怎么熟练的运用各种行销中的技巧了。 对于真的对我们的商品平台不满意的客户，你只能努力的对平台多做说明，并且探出真正让他产生反感的原因，以便对症下药。 至于单纯讨厌我们这种电话营销的人来说。几乎都是受过骗或者吃过亏的客户，因此，赢得信赖是你最需要努力的事。 然而完全拒绝的客户，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法帮助他克服，不过，千万不要纠缠他，缠的越紧，客户跑的越快。 顾客：经营哲学,服务理念...... 经济困难型客户心理分析： 经济困难型的客户是最常见的，他们对我们公司的平台似乎都很满意，可是却都没有闲钱投入进来操作，仔细想想，到底是不是这些客户真的毫无成交的可能性呢？再仔细观察一下，很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据，他们只是拿这个理由来拒绝你的推销。 对于这样的客人，你必须以为他带来怎样的收获利益作深入的剖析，相信这种理智型的分析方式，能够让他心悦诚服的接受。 顾客：经营哲学,服务理念...... 优柔寡断型 这种客户遇事没主见，往往消极被动，难以做出决定，面对这种客户销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信的运用销售话术，不断积极的向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的，这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 作为专业的销售人员，你可以这样和你的客户说：“XX先生/小姐，犹豫给您带来的损失超过您想象中的，如果您不去尝试什么利益好处都得不到，对吗？但是如果您尝试了投资，这些利益和好处您都能得到。是想要这些好处，还是什么也不想得到呢？ 顾客：经营哲学,服务理念...... 总结 每个人都有不同的性格和特性，把握客户的心理是在销售过程中最难且最为关键的一关，能够正确理解并分析客户的心理，对销售人员来说是非常重要的。 “话术要因时间而异，因人而异”，美国著名的销售大师剀比特说：每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的性格，也有不同的乐于接受的方式，要想成功达到推销的目的，让客户接受，就必须先了解客户的心理和他乐于接受的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉你的每一个意向客户，努力扩大应对的范围，优化应对的方法。 相信自己，哪怕是一百次的拒绝，我们也要坚持一百零一次的说明，就多这份坚持，能让客户改变原有的心意。 顾客：经营哲学,服务理念...... 总结 每个人都有不同的性格和特性，把握客户的心理是在销售过程中最难且最为关键的一关，能够正确理解并分析客户的心理，对销售人员来说