一汽丰田S店投诉处理流程.资料.pptVIP

* 一汽丰田 * 一汽丰田 从处理顾客投诉开始 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。 课程目的 什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ 顾客投诉的基本认知 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 顾客投诉的基本认知 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？ 受气筒 清道夫 心理医生 顾客投诉的基本认知 处理顾客投诉的四点要求 建立起针对用户不满和投诉的对应机制 制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表 加强针对用户不满和投诉的初期对应 发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系 顾客对应体制的设立 总经理 服