一汽丰田售后服务.资料.ppt

组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 4.评估和回访 你只能期望你所检查的项目，而服务经理必须评估、追究和回访弱点，分析原因和确定措施，不断努力提高QC标准，防止更多返修。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 5.返修分析 返修是指没有通过最后QC检查或由顾客返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。分为两个步骤: (1)建立制度。即使最好的经销店也有返修，返修是对顾客满意度和保持力最大的影响因素，必须在经销店内建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。应填写新的施工单和使用指标牌，以便服务专员、工长、管理员和技工能优先安排和快速找出原因。 有许多方法可以分清返修作业，如在预约表或控制板上粘上红色不干胶标签、在车顶上设置磁性帽、在技工那份施工单上，盖有“返修”的印戳等。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 5.返修分析 返修是指没有通过最后QC检查或由顾客返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。分为两个步骤: (2)解决问题。优先考虑任何返修或顾客抱怨，要能快速确定原因和解决问题。程序如下: A.发出确