数据网及终端维考核办法.doc

数据网及终端维护考核办法 随着移动通信网络的飞速发展，集团专线数量及营业厅数量的增多，数据网及终端设备维护任务日益繁重，自有的维护力量明显不足，为了加强对数据网及终端维护工作的管理，提高数据网设备的运行质量，四川移动通信有限责任公司资阳分公司委托成都普兆信息技术有限公司对简阳市、乐至县数据网接入设备及终端进行维护，为提高维护工作的质量，经双方协商特制订本考核办法。 第一条 考核周期：按月对维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付维护费。第二条 考核评分组成：考核评分采用百分制，其中办公用户、渠道用户、宽带客户对代维公司的满意度(50 分)，结合故障处理（30 分）、日常巡检（10 分）、代维管理（10 分）。 第三条 客户满意度（50 分）：移动公司每月通过巡检、电话询问、10086 平台外呼等方式对全市所有办公用户、渠道用户、宽带客户进行维护的满意度调查。客户满意度必须达到 95%以上，每低一个百分点则扣除当月考核分 2 分。 第四条：维护质量（30 分） 4.1 值班要求：代维服务单位应 24 小时有人值班，在接到移动公司故障通知后，如需现场处理，应在规定时限内到达现场处理。有效组织故障抢修工作，在全部过程中保证安全、规范、及时。 4.2 故障处理 4.2.1 响应时间：接到移动公司的抢修和故障处理通知后， 维护公司应在 15 分钟内（周末 60 分钟）做出预处理，并及时通知相关人员到达故障现场。对于必须到达现场处理的故障，应按以下要求的时间到达现场处理：城区应在 30 分钟内到达，郊区20 公里以内应在 60 分钟内到达，偏远乡镇/高山站 180 分钟内赶到现场；到达现场后120 分钟内完成故障处理，如有车辆无法到达等特殊情况应以尽快速度到达；到达现场后应严格按操作维护规范处理,故障处理完毕后 30 分钟内向移动公司相关部门反馈故障处理结果。若未能按时到达现场的，一次扣 2 分，造成严重故障的加倍扣分；故障处理结束后未及时反馈处理结果视情节轻重扣 1-3 分。 因联系手机未开机或无人接听，每次扣 1 分，造成故障通知延误，导致维护工作不能正常开展的，视情节轻重，扣 2-5 分。 4.2.2 故障上报：为保障移动通信的服务质量，提高故障处理时效，必须严格执行故障书面上报制度。当发生重大故障后，维护公司到达现场，在规定时限内需将故障定位、产生原因、影响范围等具体情况上报移动公司，并在故障处理过程中定时上报处理情况。一次不合格扣 1 分。 4.2.3 故障工单：填写要求规范，所有数据必须真实准确，故障现象、处理过程简明、扼要。否则,每张不规范工单扣 0.5 分。 4.2.4 故障记录：故障处理完成后，应做好详细的记录，记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等，并要求在规定时限内将具体情况进行反馈。一次不合格扣0.5 分。 4.2.5 人为原因 禁止出现人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，在故障处理中不服从移动公司指挥调度造成严重后果，故障原因上报中故意隐瞒事实、故障调查中有明显舞弊现象的，按照省公司制定的考核细则并结合事故类型及情节轻重进行严格考核，追究事故责任。 维护公司违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自割接电源、改接线路等人为原因造成的数据业务接入故障，但不影响业务，每发生一次扣 3 分；人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，视事故类型及情节轻重每次扣 5-15 分，追究事故责任，并由维护公司承担全部经济损失。 4.3 网络运行质量指标 4.3.1 故障总数 指标定义：每月故障总数≤维护点总数×10％起。 指标考核：每超出 2％起扣 1 分。如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉各分公司网络部。 4.3.2 故障重复发生数 指标定义：同一维护点在一周内不能重复同一故障两次或以上。 指标考核：发生两次扣 1 分，每超过一次扣 1 分。 4.3.3 月度故障平均处理时长 故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。 指标考核：月度故障平均解决时长应小于 4 小时（不含路程时间），平均时长每超出 1 小时扣 1 分。 4.3.4 重大故障发生次数 指标定义：重大故障是指同一地区相同原因引起 10 个维护点以上（含 10 个）故障的，或者严重影响业务的。 指标考核：重大故障每发生一次扣 10 分（不可抗力、工程割接等经移动维护管理员认可的非维护方责任的不予考核）。 重大故障处理后，维护人员应认真做好原始记录，同时（故障处理后 24 小时内）将故障原因、处理情况及障碍分析书面上报至网络维护部。未按规定上报每次扣 2 分，分析不详、情况不真实每次扣 2 分。 4.4 网络故障历