退保流程及劝缴方法与话术技术方案.ppt

*/26 */11 退保处理方法及话术 一、概述 二、劝阻退保的方法 三、常见险种退保劝阻话术 课程目录 退保的影响 劝阻退保的意义 一、概述 1、退保的影响 对公司而言，失去一个客户等于失去一小片市场和客户的信任； 对客户而言，除了经济受损和失去保障，还会对保险产生反感和不信任； 对销售人员而言，失去客户、佣金和继续率。 2、劝阻退保的意义 维护公司形象和利益，在市场上树立良好的口碑； 良好的继续率使公司业务获得良性循环； 公司越来越壮大，更有利于我们的工作开展，我们的收入也会随之增加。 一、概述 劝阻退保的准备工作 劝阻退保的方法 1.劝阻退保的步骤 2.根据客户性格分类 3.根据退保原因分类 劝阻退保流程 二、劝阻退保的方法 熟练掌握条款。 掌握客户退保的一般原因：分红太少、销售误导、存款变保单、经济困难、同业竞争、家庭原因、对理赔不满意等。 掌握劝阻退保的一般方法： 贷款、垫缴、减额缴清、延迟缴费、 暂时失效等。 二、劝阻退保的方法—准备工作 接触客户的心理准备 1.倾听：让客户倾诉的同时，了解退保缘由，注意多听少说； 2.观察：判断客户陈述事情的真实度； 3.关心：稳定客户情绪； 4.同理心：缓解客户的敌对情绪； 5.忍耐力：忍受住客户各种方式的情绪发泄。 寻求帮助：遇到自己没有状态时，找信任的专员帮助讲解。 二、劝阻退保的方法—准备工作 做好准备工作：掌握客户购买险种的基本知识，熟悉保障内容，是否有贷款或其他功能等； 劝阻话术：（寒暄、稳定情绪，简单解释条款内容）为了保障您的利益，建议您近期内能到公司来，我详细地为您解释一下保单内容，您再做决定，好吗？您把保单、身份证和银行存折一同带来，到时如果您想退保，也可以一次性办完手续。或者，如果您最近没有时间，您看我明天还是后天上门拜访您，当面为您解释一下保单收益，可以吗？ 劝阻要点：打电话过程中要认真倾听客户的退保原因，注意客户的情绪变化，并做好记录。邀约客户尽早来公司(这样我们的准备会更充分，给客户一种积极解决问题的态度)便于我们做解释劝阻，在情形恶化之前尽快解决。 1、电话劝阻客户的一般方法和话术 二、劝阻退保的方法—步骤 准备工具：水杯、纸笔、计算器、计划书、公司简介、客户近几年的分红报告等； 布置环境：客户接待处； 劝阻过程：问清客户资料是否带齐全，带领客户办理退保手续，在填写变更申请书时，试探性地了解一下客户退保的真正原因，并根据原因找到切入点进行劝阻。如果感觉客户并不认同我们的说法，再继续填写申请书，继续寻找与客户沟通的切入点，再次进行劝阻。 劝阻要点 1.此种方法针对较难劝阻的客户尝试2-3次，如果仍没有效果，基本上可以放弃了； 2.以沟通为主，客户认同你的观点，才能认可你的建议和解释； 3.反复寻找与客户沟通的切入点，不到最后关头，绝不轻言放弃。 二、劝阻退保的方法—步骤 2、上门客户的劝阻方法 特点：情绪激动，易怒，暴躁。 处理原则：隔离，允许发泄，不要打断客户，安抚为主，多听少说。 劝阻要点：先安抚客户，仔细聆听客户想法 ，让客户一吐为快 ，然后再根据具体问题进行解释、劝阻。 建议话术：我能理解您此刻的心情，您的想法我都了解了，为了您的利益，请先听听我的建议好吗？ 二、劝阻退保的方法—根据客户性格分类 2、沉默型客户 特点：少言寡语，态度较温和。 处理原则：多问，多观察，以动制静，列举退保原因，通过客户的反应进行判断，想办法让客户开口，表达真实的退保原因。 劝阻要点：佯装为其办理退保手续，消除客户的戒备心理，了解真实原因；列举多种假设原因，根据客户反应来猜测其退保原因。 二、劝阻退保的方法—根据客户性格分类 4、专业型客户 特点：心直口快，比较讲理。 处理原则：拉近关系，多赞美。 劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客户有加保空间。 特点：自以为是，爱辩论，具有一定专业知识。 处理原则：多赞美，让客户尽情展示。 劝阻要点：面对此类客户，要做好充分的准备工作，对客户展现出自己专业的一面，只要能够对产品讲解清楚，问题回答清楚，客户容易信服。 二、劝阻退保的方法—根据客户性格分类 6、偏激型客户 特点：不由分说，无理取闹。 处理原则：不卑不亢，避免冲突。 劝阻要点：此类客户应尽量避免与之发生正面冲突，首先要跟客户分析强调责、权、利，避免客户纠缠；其次趁客户安静下来的时候，要把相关疑问解释清楚，做好我们的本职工作。 特点：爱钻牛角尖，不易接受别人的观点。 处理原则：反复多次接触，建立同理心，提高信任度。 劝阻要点：上门沟通胜过在公司沟通，做好听众，用真诚、耐心的服务打动客户，让客户接受自己。 参考话术：任何一种投资都