医患沟通--张瑜精要.ppt

医患沟通 康复医学科 张瑜 提纲 医疗现状 沟通的目的及重要性 沟通的艺术 自我检测 目前医患关系非常紧张。全国医院中：76.67％:拒绝出院，不交纳住院费用。73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。61.48％:在院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:纠集多人围攻威胁院长及医务人员人身安全。 职业医闹 2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。 案例分析 ??2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。 上述举例只是冰山一角. 在当前的社会风气,目前的医疗环境下,我们急需做什么呢？ 学会防范,学会沟通!! 保护科室,保护自己!! 医患沟通的重要性 “在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。” ---钟南山 他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 医患沟通的重要性 “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” ----世界医学教育联合会《福冈宣言》 医患关系 医患沟通 什么是沟通? 沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程. 沟通要点 语言 █ 安抚性语言。注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦。 █ 白话---通俗易懂，使用礼貌用语。“礼多人不怪”。 选择最佳时机 换位思考-站在患者角度 █ 谈心式。态度真诚。“发自内心必直达内心”。 █ 了解患者的心情。不要在患者不开心时说开心的事情。 █ 不能刺激患者---注意说话口吻。充分尊重患者的人格。 █ 不要制造矛盾。在病房里说话，考虑周围病人的想法。 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到。 沟通要点 注意事项： █ 尊重事实，就事论事。 █ 不能贬低同事。“一荣俱荣，一损俱损”。 █ 不要让局面失控。制怒是成事的必备条件。 █ 事先想好答案或可能的回答、问题及应对。 █ 答应患者的事情一定要做到。 █ 保护患者隐私。 █ 不好直面时，不防顾左右而言他。灵活变通。 护患沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察、宣教 入院的介绍 出院的送行 让患者体会到被重视的感觉 沟通的关键 让彼此感觉良好。 双方都很开心。双赢。 问话--沟通中的金钥匙 沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说的多好？ 问话--沟通中的金钥匙 问问题的方法： █ 问简单，容易回答的问题 █ 尽量问一些回答是YES的问题 █ 从小YES开始问 █ 问引导性，二选一的问题 █ 事先想好答案 █ 能用问，尽量少说 █ 问一些患者没有抗拒的问题 聆听的技巧 聆听是一种高度的赞美， 同时又是一种礼貌， 是对别人最好的恭维， 是一种尊敬他人的表现。 聆听能让对方喜欢你，信赖你。 聆听的技巧 聆听的技巧： █让对方感觉到你在用心听。 █让对方感觉到你的态度诚恳。 █记笔记的三大好处：1.立即让对方感觉到被尊重。2.记 下重点便于沟通。以免遗漏。 █重新确认，减少误会及误差。 █不打断不插嘴有三大好处：让对方感觉良好，让对方多说，让对方说完整。 █停顿3-5秒有三大好处：让对方继续说下去，你可以利用这点时间组织语言，让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高。 █不明白的地方追问：听懂他的意思，让对方觉得你听懂了。 聆听的技巧 █听话时不要组织语言：因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。 █点头微笑：起肯定作用，有利于让对方多说，让我方多了解。 █不要发出声音：因为发出声音会打断或影响对方说话 █眼睛注视鼻尖或前