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现代危机管理理论 个人简介 魏玖长，博士，中国科技大学商学院教师。在国内核心期刊发表论文多篇。参与政府及企业的多个咨询研究项目。出版书著2种。 主要研究领域：危机管理、人力资源管理、科技政策。 报告内容 概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善 引子 美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。 一、概念 现代社会危机产生的环境因素 信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保 正确处理危机的必要性 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。 危机的概念 危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。 随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。 危机管理 危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。 危机的分类 从危机的起源可以分为两大类 自然因素；人为因素 从变现形式来看 马失前蹄型；亡羊补牢型 发生危机的组织来看 政府危机；企业危机；公共部门或NGO 上海市危机分类－自然类 上海市危机分类－人为类 危机引发的原因分析 1.决策失误 2.产品或服务缺陷 3.内部管理不善 4. 利益相关者－竞争对手、供应商 5.体制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素  危机的前兆 组织臃肿，管理失误频现 关键指标变化 内外沟通阻塞 环境压力增大 盲目乐观或缺少危机处理预案 什么样的企业容易遭遇危机 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业 客户过多或过少的企业 刚发生危机不久的企业 危机的特点 对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策 危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体 危机的影响 组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足 危机传播的阶段 危机潜在期 危机突发期 (1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。 危机蔓延期 危机解决期 二、组织危机管理的原则 危机管理的误区 采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理 挤牙膏 过于自信 视媒体为敌人 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实 一味做书面声明 重复地做同样的事情，期待不同的结果 组织危机管理的原则 危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危机的损失降低的最小值，是一切危机管理和危机公关的基本原则。 英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三“T”原则：(1)以我为主提供情况(Tell your own tale)；(2)提供全部情况(Tell it all)；(3)尽快提供情况(Tell it fast)。 加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是：（1）诚实第一，永远诚实；（2）同情心人道主义；（3）公开化、坦率；（4）日夜工作；（5）有预见性，不被动应付。 未雨绸缪原则 由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方