苏州雅鹿羽绒服公司营销培训教材之销售技巧篇(88页).ppt

⑷?语言应用： ■及时提示顾客 ■用选择疑问句，如“您要一个或两个？” ■强调整体搭配风格 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 8．收银服务： ⑴?一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 ⑵?收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。 ⑶?在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。 ⑷?商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。 ⑸?主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 9．送客服务： ■将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！” ■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。 ■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。 ■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！ 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 10、投诉的工作跟进 〔1〕分析处理得失对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件 的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相 关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的 方法以及改善办法。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处 理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对 给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每 一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的 答复。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在 处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道 事件处理的过程和结果。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识 每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热 情的态度主动给对方打招呼。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 注意：导购人员三不要 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 （2）导购人员不要说出“赶走顾客的言语” （3）导购人员不要做出“赶走顾客的动作” 　　 （1）导购人员不要做出“赶走顾客的表情” 　　 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 * 羽绒服日常护理常识 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 * 羽绒服的洗涤方法有局部除污和整件洗涤两种。 ①局部去污：用气油、三氯乙烯或去污剂去污。 ②整件洗涤：将羽绒服在冷水中浸泡10分钟，取出后在洗涤液中拎涮几次，然后用清水漂洗。洗涤液浓度约为每千克水加入2～5克洗衣粉，忌用碱性过强的洗衣粉或皂液浸洗,以免羽绒脱脂结块。此外,羽绒服不宜久泡,以免引起羽绒蛋白纤维的分解而产生异味,如用洗衣机脱水，需将拉链拉拢。羽绒服忌暴晒和开水浸泡。对热敏性化纤织物，尤其尼丝纺等,忌高温熨烫或与100℃以上的高温接触，以防织物收缩变硬、变脆甚至熔融。收藏时应放驱避剂(樟脑丸等)。 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 * 羽绒服的清洗 　　使用中性洗涤剂来清洗羽绒服，切勿使用强烈的清洗剂、漂白剂和衣物柔顺剂，清洗前可短时间浸泡，用软刷轻轻刷净领口、袖口等易脏部位羽绒服可机洗。洗前拉好所有拉链并且扣好搭口。洗衣机选择温水和温和模式，切勿使用甩干功能，强大的离心力会损坏羽绒服面料或立衬彻底将洗涤剂和肥皂泡沫冲洗干净。过渡频繁的洗涤会损坏羽绒服的保暖介质羽绒，因此在保持清洁的前提下请尽量减少洗涤次数 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 * 羽绒服的干燥 　　羽绒服适宜在通风、干燥的环境下晾干，避免强烈日光直晒，紫外线会损害表层 ,可以使用容量较大的烘干机，要保持低温烘干并且羽绒服有足够的翻动空间 ,晾干后持续摇晃羽绒服并轻轻拍打羽绒纠集处，令羽绒完全舒展，恢复原状后再装入衣柜! 雅 鹿 销 售 流 程 培 训 * 羽绒服的存放 　　日常存放请尽量选择干燥、阴凉的环境，并且确定羽绒服是清洁的 ,某些品牌(比如龙鸟)羽绒服会随衣赠送压缩袋，但推荐只作为临时之用，不可置于压缩袋内存放，长期压缩会使羽绒或保暖层失去弹性从而降低保暖性能 ,如果长期不使用，建议过一个时间整理一次羽绒