武汉公司AT维修管理程序总汇.docx

车间维修管理培训（武汉公司欧阳宇） 维修管理 前台管理 车间管理 服务管理 目前分公司遇到的主要问题 第一部分：前台工作 中枢环节 前台工作对口 业务 车间 配件 财务 文秘 车主 前台-业务 前台-业务经常会遇到什么问题？ 信息登录（QQ、WX往来，做到有据可查） 委托书：是和客户签订的合同 施工单：根据委托书给车间下达的指令 报价单：报价单是结合车间报件报出来的， 结算单：是结合客户情况做出来的，就是维修方案。（技术、配件支持） 旧件单：车间检旧件使用的单据 拆检报告（技术支持、参考模板） 单据申请（税票、CXF、售后挂单） 进度跟踪（待修、维修、完工） 参考杨国雄前台工作 前台-业务 变速箱进厂及时与各区域业务员联系，了解订单详情，以及订单要求，做好订单登记，变速箱拍照存档 保险的都要拍照包括拆解前、拆完后以及出厂，特殊情况下事故车更换的零配件也需拍照。 除保险外的事故车以及特殊要求的订单也需要拍照 交货比较急的或者直接维修的变速箱需做好记录。 做报件单，做好后与相关业务员确认（系统里没有价格的非常规变速箱需寻求配件支持，后于领导确认）。及时把报价单和图片发送到相关业务QQ邮箱。 及时与相关业务员QQ联系，询问维修价格是否确定，变速箱是否需要维修，确定维修方案，做好结算单（确认旧件）。 每天跟踪进度，并告知相关业务员（QQ群）。 及时告知相关业务员已完工的变速箱，询问是否发货 收货地址及联系人电话、发货方式等要求并安排发货。 并告知已经发出去的变速箱并将物流方式、单号公布在QQ群。 前台-业务 置换及售后未返回的变速箱要定期告知相关业务员，让客户尽快返回。 打印发票申请，并给相关业务人员签字确认。核对后开票寄出。 每月做好各个保险公司台账发给各业务员。 每月五号之前与业务员确定报上海的金额，以及促销费。 协助在外的业务员申请促销费（促销费金额必须于订单登陆上的保持一致，增减必须汇报给金总），金总签字后转交给财务。 每月底与财务确定好需要核销的订单，及时告知相关业务员并填写核销单。 公司临时安排、通知及上海文件通知等及时告知驻外的业务员。 与业务员确认需要派人售后的订单详情（单位、地址、联系方式、车型、AT型号。故障等），挂售后单并填写售后服务检查表。 前台-车间 及时下达准确的任务并跟踪 前台-车间经常会遇到什么问题？ 及时把施工单及报价单送到车间，并将订单要求，尤其是特殊要求下达给车间。例如：交货比较急的或者直接维修的变速箱；表面处理要求；交货期等 将需要维修的变速箱告知车间（如有特殊情况：阀体等变速箱大件客户不要求换等也要及时让车间得到信息） 每天早上要与车间确认完工并且可以发的变速箱。 结算单如须加旧件之前，需与维修人员确认是否有此旧件，并写旧件单给车间人员准备旧件。 将需要发货的旧件单及地址给相关车间师傅。 每月5号前统计好车间人员业绩，交于欧阳经理确认后张贴于车间白板上，一张給于金总存档。 关于置换及售后需要发总成及配件，要告知车间负责人。 前台-仓库 订单变更 订单取消后及时通知仓库，例如：配件退回取消订单；变速箱总成已修完出了成本的订单取消 正在维修的变速箱订单取消 提供更一步的信息 提供仓库购买配件所需要的信息（比如说买阀体总成需要车架号），以便尽快购回不耽误交货日期 配件/总成销售 关于配件销售，总成销售（含出库没有施工单）也要及时通知仓库，仓库没有的库存总成及配件，要把相关信息给仓库，便于仓库订购配件及总成。 配合月底做成本表，当月完工的要核对，没有完工的累积到下月出成本 前台-财务 每月8号前将武汉基础情况表、武汉产值表、武汉返修成本表发给财务。 与财务确定是否到款，再申请促销费（没有到款的，不能申请）。 与财务确定到款金额是否与报上海金额一致。到款金额少的必须填写业务核销单。 每月底把快递单底单（德邦、顺丰、中通等月结快递）于快递公司的清单进行核对，无问题交予财务打款核算。 将每月更新职工信息表发给财务。 前台-文秘 接待 档案管理 管理车辆使用 协调司机收、发货 公司日常物品管理 其它秘书工作 前台-车主 赢得客户的信任 客户来源 转介过来 直接过来修的一般含有CXF 过来还要谈的（故障不确定） 难缠客户（维修单位不想接） 非维修单位介绍来 客户来源 自己找来的 比价型：去过同行业的 询问型：不了解 不信任型：对行业误解 只认价格：局部维修 专业型 如何赢得客户的信任 一，给客户留下良好的第一印象 在客户到来时，立即和客户打招呼 使用恰当的问候语 接待员的外表 让客户讲清楚他的问题 整洁干净的接待区 对待同事及其他客户的方式 如何赢得客户的信任 二，要向客户说明维修部门的运作方式 说明营业时间，几点上班，几点下