服务从心开始-吴欣颀讲述.pptVIP

微笑在服务中的重要性 服务人员所需具备的基本素质 二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范 3、和颜悦色，和蔼可亲 面带甜美真切的微笑，态度自然亲切，语气温和，富有感情 。 当遇到与献血者发生误会时，则更需要亲切微笑，语气温和，出言慎重婉转，一定要言之有理，留有余地。 当献血者感到愤怒时，我们只能面带歉意，暂停微笑，向献血者道歉（不需要解释）。 和献血者进行交流时要保持与献血者进行适当的目光上的交流，时间30%-60%，同行、年少、熟悉等可以多一些。目光一定要柔和、自然、亲切、善意。 服务人员所需具备的基本素质 二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范 4、注意场合、一视同仁 注意场合：工作人员说的话要与所处的时间、地点、环境、气氛、对象和在场的人员相适宜。但有时气氛较为紧张时，也不免来一点小幽默环节紧张气氛。有献血者在场时，要以献血者为关注焦点，工作人员之间不得不过的说话，更不要谈天说地和闲聊。 一视同仁：要注意平衡交谈各方的关系，不要过分的热情和一方交谈而冷落其他方，谈话时要同时兼顾在场的每一位献血者。工作人员在接待每一位献血者时，一定要以同样热情、亲切的态度，决不能因献血者的地位高低、相貌美丑和穿戴好坏而以不同的态度对待献血者（是最容易在无意中忽视的问题）。 服务人员所需具备的基本素质 二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范 5、理解尊重，宽容待人