浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理预案.docVIP

毕业项目  毕业项目开题报告 2012年11月25日 毕业项目开题报告 毕业项目题目：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 1、选题依据（选题意义、准备和基础等） 我国的茶文化源远流长，茶庄作为中国的传统产业，在现在激烈的市场竞争中该如何脱颖而出。顾客是茶庄利润的来源，如何留住顾客，让顾客满意成为必须考虑的问题。一旦发生投诉，如何处理好顾客投诉，取得顾客认同，对茶庄经营很重要。 前期，我收集了一些相关的参考资料，查了一些专业知识，有了初步的思考和写作思路，根据自己的实习的经历完成了论文。 2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等） 本论文的目标是结合实践体会，得出处理好客人的投诉的策略。学会分析顾客心理，提高自身服务技能和服务水平。 主要内容拟包括： 1、茶庄营销中，处理顾客投诉的重要性；2、茶庄营销中常见的投诉；3、结合案例，谈谈处理投诉的技巧和方法；4、展望 3、方法和思路（研究方法或工作方案） 通过收集资料、借鉴专业的知识理论，结合案例得到启示。 4、毕业项目提纲 1、合理处理顾客投诉的意义； 2、茶庄营销中，投诉产生的原因分析； 3、一般处理投诉要点； 4、茶庄营销服务中的处理及启示； 5、展望 主要参考文献 [1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年 [2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！[N];2003年 [3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年 [4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年 [5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期 [6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期 [7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情（经济理论研究）2008 [8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究，2009 5、进度安排 毕业项目各阶段任务 起止日期 1．毕业论文选题 2012.09.17~2012.10.16 2．毕业论文任务书 2012.10.17~2012.11.16 3．毕业论文开题报告 2012.11.17~2013.01.16 4．毕业论文中期检查 2013.01.17~2013.03.16 5．毕业论文定稿 2013.03.17~2013.05.16 6．毕业论文答辩 2012.05.17~2012.06.16 6、指导教师意见意见 毕业项目任务书 院、系： 酒店与旅游管理学院 毕业项目类别：毕业论文 毕业项目题目：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 指导教师： 职称：讲师 类别：校内专任 学 生： 专业：酒店管理 班级： 一、主要内容与基本要求： 本篇论文拟写注重顾客投诉的意义及处理要点，并结合案例分析处理投诉的方法，得到的启示。 要求内容连贯，符合现实问题，提出合理化建议，及时完成。 二、各阶段任务安排: 1．毕业论文选题：2012年09月17日—2012年10月16日 2．毕业论文任务书：2012年10月17日—2012年11月16日 3．毕业论文开题报告：2012年11月17日—2013年01月16日 4．毕业论文中期检查：2013年01月17日—2013年03月16日 5．毕业论文定稿：2013年03月17日—2013年05月16日 6．毕业论文答辩：2013年05月17日—2013年06月16日 三、推荐参考文献： [1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年 [2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！[N];2003年 [3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年 [4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年 [5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期 [6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期 [7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情（经济理论研究） 毕业项目成绩评定表 院、系： 酒店与旅游管理学院 毕业项目类别：毕业论文 毕业项目题目：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 学生 学号 专业 班级 指导教师意见 成绩： 指导教师签字： 年 月 日 评阅教师意见 成绩： 评阅教师签字： 年 月 日 答辩小组意见 成绩： 答辩组组长签字： 年 月 日 总成绩： 等级： 院、系主任签字：