顾客管理之顾客心理讲述.ppt

小故事给出答案——顾客需求是第一位的 有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。 　老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡。” 　老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。” 　　老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？”第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” 　　老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。 　　启示：先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题，永远也不会有答案。第三位经理给出了这一命题的营销学答案：客人的需求永远是第一位的。 最忠实的顾客将会是最先抛弃你 如果你的业务是提供高水平的服务，那么你要小心。如果一家竞争对手进入这个市场，提供了更好的服务的话，你认为最忠实的客户将会最先抛弃你。哈佛商学院最新的研究报告表明，那些“质量最高、最有价值的客户，那些合作时间最长，购买了最多产品的客户最有可能被高品质服务吸引走。”这次针对零售银行也的调查名为“老牌优质客户如何面对能够提供更高品质服务的竞争对手？”，是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei发起的。调查显示高品质服务企业必须对保持品质非常留意。如果他们不能保持高品质，客户就会很快开始大批流失。调查者们表示，如果竞争对手进入你的市场或者扩张，提供了更好的服务的话，平均一年的客户流失率平均达到9.6%。调查显示，这种情况将会持续下去，而且会降低客户质量。总结：如果企业能够在和本地竞争对手的较量中，保持住比较高的服务水平，就能够长期吸引并保持住那些最有价值的客户。但是一定要提高警惕——被服务水准吸引的客户对于你提供给他们的服务水平非常敏感，并且会在服务水平出现问题的时候，非常容易流失。 关键点是满足顾客需求。 目录 1、顾客需求是第一位的； 2、我们跟顾客的关系是我们满足了顾客的需求； 3、所有的动作离开顾客需求都是无意义的； 4、家电零售零售行业满足顾客需求的首要因素是商品；（没有满足顾客需求的商品，一切都无从谈起） 5、让顾客满意的所有提升因素，也一定是按照距离商品的远近来进行重要性排序的。 目录 1、你了解顾客的需求是什么（营运角度）？ 业务角度（商品、价格） 服务角度（物流、送货） 企划角度（品牌、信息、活动） 财务角度（收银） 整合以上要素组合，并安插在销售流程内，最大限度的满足顾客需求。 以上需求是硬性 ，而营运角度的顾客需求更多的是，顾客心理感知。 顾客常有的7种表现 1、顾客进入你的店，并不表示他真的对你店里的产品感兴趣了，也许他只是随便逛逛或者仅仅是领略一下商品，甚至只是看看商店。 2、顾客进入任何一家商店，其内心的意识是处于与店家相对的态度的，无论今天她的心情是好是坏，也就是说，顾客准备着与店家进行一场智慧和口才的较量。 3、对进入本店的顾客说一句“欢迎光临”或者“随便看看”之类的客套语言，而司空见惯的顾客也视若罔闻。 4、顾客进入店内之后，营业员会非常客气地给予介绍引导，但是会根据自己的喜欢开始挑拣商品。 5、顾客会指着一件商品问，这件多少钱？其实产品上就有价格标签。 6、当给顾客报价时，顾客会高调地对营业员说：你别乱开价，我有熟人就是做这个的，知道里面的水分，你不能赚我太多。 7、一些资历稍浅点的营业员，有时会因为顾客的一些话，而很快的、非常认真地把底价说出来，但不知道为什么，即便是道出了最低的价格，顾客还是没有买。 顾客行为心理 1、顾客的潜意识思维里，店里的营业员和老板，都是准备着从自己身上赚钱的，他们赚的钱越多，就越显示自己的失败和低能。所以，有些顾客会做出完全与店家相反的结论来：越是热情的店家和营业员，越有宰客的嫌疑，于是，对特别热情的店家，消费者会更加警惕…… 2、顾客进店之后已经远远不是快乐购物这么简单，而是上升到与店主和营业员之间的一种博弈了，既然是博弈，获胜的一方就会有极大的快感。 3、顾客最反感的就是伶牙俐齿的营业员，会让顾客无法得到获胜的快感，有时甚至因为营业员话太多产生厌恶而快速离店，尤其是言语尖锐的营业员。 4、顾客也需要有素质的博弈对象，没有人愿意与没有素质的人进行博弈。礼仪、规范等在顾客眼里是基本素质。 1、了解到顾客的潜意识思维，我们明白了真正的招呼语言应该怎么设计？能否以完全个性化的语言，使进店的顾客突然之间感觉亲切和新鲜。譬如仔细观察顾客身上的穿着打扮和手里提的物品以及身边的孩子等，从消费者不在意的地方切入，往往会立刻吸引顾客的注意，同时也会对营业员产生好感。 2、想些办法让顾客的心态不再有博弈感，譬如，平和的微笑，找一些无伤大雅的