顾客满意讲述.pptVIP

顾客满意 组员：黄金凤、张越青、 吕美超、尹坤 结构框架 研究背景 顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。 在日益激烈的市场竞争中，顾客满意和顾客忠诚是企业取胜的关键，也是服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题。 顾客满意概念界定 Cardozo于1965年首次在营销学中提出顾客满意。他指出顾客满意会带动再购买行为和会有较好口碑。 HowardSheth(1969)认为，顾客满意是购买者对其所做的付出与所得到的收益是否合理进行评判的心理状态。 Oliver(1981)认为，顾客满意涉及两个认知变量：一是购买前的期望；二是差距。顾客满意是一种基于特定产品或服务交易的情感反应。 Kotler(1997)认为，顾客满意是个人所感觉的程度，源自顾客对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。 Edwardson(1998)认为，顾客满意只是顾客的一种消费情感。 顾客满意发展三阶段 理念研究学派简介 20世纪50年代，市场营销发生了革命性的的变化，其核心是将顾客导向作为市场营销的基本理念，市场营销不再是简单地，而是满足消费者需求，为顾客创造价值。 以Drucker、Mckitterck、Felton为代表的理念研究学派强调企业的持续发展取决于顾客导向这种“营销理念”。它对于树立现代营销观念发挥了突出作用。但是，该学派的研究主要局限在理念、精神和思想层面，缺乏对顾客满意内在机理、实现形式等具体研究，对企业顾客满意活动没有产生直接的影响。 行为研究学派简介 1965年，Cardozo将社会心理学研究应用到市场营销领域，并一直延续到现在。 行为学派长期以来是顾客满意的主流学派，尤其是1976年以Hunt为中心召开的美国营销科学研究院(MSI)研讨会，以及1977年Day,R.L.在印第安纳大学召开的研讨会上对消费者满意结构的理论化、概念化和测定化等的成果对该学派做出了巨大贡献。此后，顾客满意的研究呈现快速增长态势。 1981年，该学派把重点集中到消费者满意的形成过程上，顾客满意取决于购买前的预期、品质知觉、知觉行为等先天因素，可以对再购买意向、口碑意向、投诉行为等结果产生影响 。 行为研究学派——Cardozo 1、简介 Richard N. Cardozo serves as Chairman of Brown-Stone Distributing. He is a Professor Emeritus at the Carlson School of Management at University of Minnesota and Adjunct Professor of University of Miami. Professor Cardozo has been a Director of National Presto Industries, Inc. since 1998 and serves as its presiding Director. He is a Senior Scholar of Florida International University. He received his PhD in Business Administration from the University of Minnesota, his MBA from Harvard Business School, and his bachelors from Carleton College. 2、viewpoint 对产品的顾客满意受到获取它所花费的努力和期望的影响；消费者花费较多努力去获得一件产品所获得的顾客满意程度，比花费较少努力所获得的满意程度要高；当产品满足了顾客的期望时满意程度高，而没有达到期望时满意程度低。 3、psychological theory:“contrast theory” and“dissonance theory” 4、结论 ①购买商品时花费的精力多，会对产品做出较高的评价，从而引发更多的重复购买。 ②购买的产品不符合消费者的期望标准时，他们会降低对产品的评价。 5、启示 ①顾客满意不仅取决于产品质量，还取决于消费者购买商品的经历。 ②仍有其它影响顾客满意的因素须要探索研究。 行为研究学派——Anderson 1、简介