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勇夺冠军 载誉而归 2 2013年 训练4步骤工作室 孔晓红PC训练基地 自我介绍 1.姓名 2.麦龄 3.来自餐厅 4.我的星座 5.30天内最高兴的事和最不开心的事 简介 成为一个领导 有效沟通 训练员工4步骤 传递麦当劳的品牌承诺 训练简介 简介----训练员的职责 训练员职责 专家 教师 典范 教练 1.始终如一地遵循正确的程序 2.迅速执行:随时表现出正确的程序,包括高峰时段 3.解释工作站程序背后的原因 4.履行并解释所有的工作站职责 训练员职责----专家 1.鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 2.充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 3.遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 4.无需指示主动采取行动 5.表现出良好的卫生习惯,并始终按照要求洗手 6.始终准时上班 7.保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 训练员职责----典范 1.鼓励并帮助新员工 2.除了训练之外,行为正确 3.以正确的方式进行称赞 4.工作时回答与训练有关的问题 5.鼓励员工微笑待客! 6.让学习的过程充满乐趣 成功教练的基础： 1相互信任和尊重 2拥有激励士气的能力 3指导并支持行为的改变 训练员职责----教练 1.有效地使用训练四步骤 2.有效地使用员工发展计划工具和资料 3.训练员工正确地执行程序 4.帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 5.重视并尊重每位员工所做的贡献 训练员职责---教师 教师与教练的区别在哪里？ 专家和典范的区别在哪里？ 讨论 员工满意+QSC=品牌承诺 在每家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺： 员工须自身及在麦当劳的工作感到满意 他们必须有能力提供杰出的QSC 为什么必须传递品牌承诺？ 品牌承诺——顾客满意——顾客忠诚度——利润增长 传递麦当劳的品牌承诺 成为领导者----概述 作为你餐厅的领导,你需要教练他人,让他们也成为专家。 为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。 始终如一地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重。 1.信守承诺 2.为他人着想 3.开诚布公 4.展示能力 5.表现信心 6.展现出职业形象 7.运用尊重他人的沟通方式 尊重*信任=影响力 成为领导者-----建立信任并赢得尊重 一、专家:表现出专家的水准 专家的关键特性：准确和速度 1、准确:应该经常按照训练SOC或员工发展手册中的描述完成任务。 2、速度:应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。 二、典范：以身作则 成为领导者---树立典范 成为领导者-----指导其他员工 教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。 启闭式问题：不能用“是”或“否”来回答的问题 五个W一个H: when\where\what\who\why\how 一、训练员作为三方桥梁： 员工：在楼面中提供经常一致的教练回馈 经理：提供有关新学员进度的情况 顾客：提供杰出的顾客服务 训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通 有效沟通 二:如何在餐厅内沟通 1.以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员 2.口齿清晰 3.积极聆听 4.沟通时要有耐心 在人们的语言表达中： 7%为语言；38%为语声和语调；55%为肢体和面部表情； 有效沟通: 三:提供回馈 1、关键：谈行为不谈个性 2、回馈方法：正面、建设性、负面、无回馈，我们只建议用 正面、建设性回馈 正确使用的方面：正面回馈+建设性回馈=有效回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动 3、有效回馈的程序： 观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识，在当班的其余时间继续观察新员工的表现 有效沟通: 1.选择适当的领导风格 2.遵守心无旁骛的原则 3.彬彬有礼 4.明确的提供回馈 5.检查理解情况 6.提供建设性和正面回馈 有效沟通6要素: ECDP和员工发展手册(CDP) 员工发展手册包