香格里拉酒店集团Care3参考讲述.ppt

Marketing Conference 2001\Day2.ppt Marketing Conference 2001\Day2.ppt 目标 客人 同事 公司 培训日程 介绍 重温香格里拉特色和香格里拉 热情好客I、II 发扬主人翁精神 关心客人 关心同事 关心公司 回顾与总结 基本规则 分组讨论时应人人参与 遵守时间，在指定的时间内完成学习任务 其他人发言时不要打断他们 发言应简洁明了 将问题和关注热点记录下来 课程安排 培训时间 午餐和课间休息 遵守时间 培训期间禁止使用手机、呼机和其它通讯工具 留言 蛇和梯子的游戏 将学员分成三组。 每组回答一个有关香格里拉特色或香格里拉热情好客 的问题。 如果回答正确，小组可获得一次掷骰子的机会，并根据掷出 的数字在蛇和梯子游戏板上前进相应步数。 如果回答错误，小组将失去在游戏板上前进的机会。 第一个到达顶端的小组获胜。 蛇和梯子的游戏 陷阱 = 沿蛇滑落 机遇 = 沿梯子向上攀升 奖励 = 再掷一次骰子 机会 = 再回答一个问题,如果回答正确,可以再掷一次骰子 跳过 = 失去下一轮掷骰子的机会 发扬主人翁精神 对香格里拉特色展示责任感 使自身行为符合香格里拉的价值观和指导原则 全心投入 全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念。 发扬主人翁精神 积极主动 不断寻找机会 勇于冒险 打破思维定式 发扬主人翁精神 你可以使情况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。 发扬主人翁精神 真心实意地希望为他人服务 真诚：用心服务 为客人服务，80%靠用心，20% 靠技巧 为客人着想 发扬主人翁精神 积极思考 自我激励 为客人提供最好的服务 每时每刻令客人喜出望外 香格里拉热情好客IV 关心客人 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误， 为客人提供最好的服务。 关心客人 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务。要提供超前服务。 善于捕捉客人的期望。 关心客人 随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 任何时候都应该竭尽所能，做好工作，而不是仅在客人和上司面前做到全力以赴。 关心客人 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样 。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到“香格里拉的热情好客”。 摘自《消失的地平线》 “他的身心感到前所未有的安舒。这种感觉实实在在；他犹如置身于香格里拉。这里如此宁静，充满神秘感，令人感觉非常惬意。” “但是在这里，在香格里拉，一切都使人感到非常宁静”。 香格里拉品牌 香格里拉热情好客IV 公司概述 公司名称: MicroHard公司 执行总裁: Jackson Fan 组织结构: 4个部门 每个部门有一位主管 任务: 在15分钟内完成4套软件(拼板) 游戏规则 4套拼板是混合的。 各部门与其它部门交换拼板。 只有部门主管可以走到另一个部门交换。 两个部门之间不能中途交换拼板，也不能到对角线方向的部门进行交换。 游戏规则 各部门主管必须站在部门划定区之外进行交换。 各部门有自己特定的工作程序（问候方式）。任何主管到其它部门进行交换时，必须按照部门的工作程序（问候方式）操作。否则不得进行交换。 游戏规则 拼板只能在部门主管之间进行交换。 如果部门主管不在，希望交换拼板的主管必须等他／她回来后再交换。 只能一对一交换拼板。 各部门主管要用纸杯装载拼板方可交换。如果拼板掉在地上，将会因此而损坏且不能再用。 关心同事 没有人是完全孤立的 团队合作可以取得更大的成就 尊重个体的差异 互相理解 双向交流 一个共同的目标 乐于接受不同于自己的观点 为了共同的目标善于牺牲个人利益 关心同事 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。 致力于一个共同的目标。 关心同事 尽可能多地为内部客人提供服务。 努力寻求令内部客人喜出望外的机会。 我们同样可以让内部客人“惊喜万分”。 关心同事 总是竭尽全力。 你可以使同事感到备受关爱。 不要等别人抢先帮忙。 争做帮忙第一人。 关心同事 对同事充满理解。 我们同为香格里拉大家庭的一员。 我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。 每一位成员都同样重要。 香格里拉热情好客 IV 关心公司 展示责任感 致力于实现公司的目标： 齐心协力、步调一致、力争卓越 积极主动 积极主动地提供帮助 自我鞭策 做发扬主人翁精神、爱护公司设施的第一人 热情洋溢 为香格里拉