第九章 企业服务管理剖析.pptx

第九章 企业服务管理;一、服务管理概述;S—smile （微笑）;1.2 服务过程矩阵;1.3 服务过程矩阵对应策略;1.4 服务的特性;1.5 服务管理的含义;1.6 服务管理的特征;二、服务设计与开发;2.2 新服务开发的影响因素;新服务自身性质;;组织内部因素对新服务开发的影响;企业外部因素对新服务开发的影响;大规模投放市场 投放后评价;三、服务质量管理;3.2 服务质量的特征;3.3 服务质量差距模型;口　碑;3.5 服务质量改进 控制服务差距，改进服务质量 加强员工培训，提高服务水平 建立完备的服务质量改进机制;四、服务接触 ;高接触程度服务;4.2 服务接触中的三元组合 ;4.3 创建顾客服务导向 服务标准，是服务质量标准的简称，是指服务企业用以指导和管理服务行为的规范。 顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），是指服务企业按照顾客期望或要求而制定的服务标准。;确定服务接触环节和顾客的期望或要求 ;4.4 服务利润链 服务利润链是建立在企业、员工、顾客、利润之间关系的链。 企业盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高; 顾客忠诚是由顾客满意决定 顾客满意则是由顾客从企业所获得的价值大小决定的 ;顾客所认同的价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造 员工对公司的忠诚又取决于其对公司是否满意 员工满意