95年度彰化縣衛生局服務滿意度分析.docVIP

彰化縣衛生局服務滿意度調查分析 本局於九十三年首創全國醫療行政機關行銷服務品質訓練，由本局長官親自角色扮演、互動學習方式，以營造輕鬆活潑、有趣的學習環境。並邀請服務管理公司，以行為運作透過互動學習方式辦理，並透過「微笑」及「良好聲音學習」技巧訓練，使同仁時時保持微笑及愉悅心情，以提高工作效率。 繼第一階段微笑訓練後，第二階段行為形象－服務禮儀管理的系列訓練，更為機關帶來統一且一致性的服務標準。該訓練著重在學員的體驗，透過實際的教導、觀察與體驗，讓同仁了解服務禮儀需注意之事項及運作方式，創造民眾、政府部門與同仁三贏的局面 而為了初步了解服務禮儀訓練的效果，在本局同仁未接受服務禮儀訓練前，於93年10月11日起至12月30日止，針對來本局申辦證照服務的民眾，隨機做服務滿意度問卷調查，共發出100份問卷，有效問卷96份，報告中以「服務禮儀訓練實施前測」稱之；另於服務禮儀訓練兩階段訓練後，更配合本局便捷服務中心成立，94年1月份起至3月15日止，亦針對前來本局便捷服務中心申辦各項證照服務之民眾隨機做服務滿意度問卷調查，共發出90份問卷，有效問卷82份，報告中以「服務禮儀訓練實施後測」稱之。 本次問卷針對三大主題加以調查：1.環境服務方面。2.商品服務方面。3.人員服務方面。未竟部份，再以文字於最後表達對本局的感覺：包括優點、缺點及建議。依序分析整理如後： 服務禮儀訓練前測問卷100人，問卷