站点CRM系统操作PPT.pptVIP

站点CRM使用说明 2014年8月20日 分享人：许红梅 前言 QIAN YAN 本指导手册目的在于指导站点规范使用CRM系统，提高百世汇通全网站点与总部协同作业的流程和处理效率。 为提升客户的体验满意度，现CRM系统已经实现站点与站点，站点与总部互动的沟通渠道，通过此系统平台可以清楚的掌握每一个站点进出的异常问题及处理质量。为真正实现“最后一公里”服务做系统升级。具体细节如下，望各站点认真学习。 目录页 ＭＵ LU YE 一、转件和质检规则 站点操作CRM转件规则 质检处理流程 二、CRM系统功能概述 【CRM系统背景】 对于各站点的快件出现异常，通常都是发件站点通过电话联系责任环节或总部客服中心，经常会出现电话占线等情况，电话接通后，对处理的结果也很难收集汇总，当站点打总部或LCS电话进行处理时，总部呼叫中心和各级LCS更多的只是记录转接，中间仅起到了传声筒的作用，对于责任环节亟待处理的问题受限于人工传输的速度，使得异常处理时间较长，效率低且数据无法有效保存和分析。 【CRM系统用户】 　　百世汇通全网站点 【CRM系统价值】 通过CRM系统平台的建立，可以实现站点与站点，站点与总部对异常快件的信息交流协同处理， 减少总部或LCS传声筒的工作，提升各环节异常快件的处理效率，进而提升百世汇通用户的服务体验，真正意义上监控到“最后一公里’服务的质量。   三、CRM系统功能介绍