迎送客人服务课程.ppt

主题一 迎送客人服务 讲授人：朱海丽 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。 导入： 【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，酒店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。 主题一 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 此项服务是酒店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。 【提问】大家认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？ 驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面： 1.熟知次日、当日客情。 2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 3.客人抵达当日，提前做好接机准备。 4.密切注意航班有无变化。 5.接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。 6.根据客人房号开立帐单。 7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 8.出现误接或在机场找不到客人,立即与酒店取得联系 9.客人离店时,驻机场代表与礼宾