高速公路顾客满意度研究——以天津高速公路为例.pdfVIP

摘要 随着我国经济的快速发展，市场规模的持续扩张，公路交通运输呈现出需求 旺盛的态势。我国高速公路建设在目益发展的同时，伴随人民生活水平的不断提 高，顾客也越来越多的将关注点转移到了企业所提供的服务质量上，而提高顾客 满意度，不仅可以达到企业利润日益增加的目的，同时还关系着企业品牌形象的 建设，企业生命周期的延长以及价值链的增长等。 本文以天津高速公路为例，根据顾客满意理论和影响顾客满意度主要因素理 论，以相关理论模型为基础，对高速公路顾客满意度进行了科学有序的调研，并 加以分析得出调查结果，以期得出具体的、操作性强的提升对策。 经过研究，本文针对内部顾客满意度的提升提出如下对策：建立企业部门责 任机制，完善绩效考核及薪酬体系，搭建内部服务体系及企业服务文化等。针对 外部顾客满意度提升提出以下改进方案：完善服务失误及补救措施，关注顾客期 望需求、进一步定义顾客群体，提高服务质量管理等。 以上提升对策对高速公路提高顾客满意度，搭建与顾客沟通的桥梁有着巨大 的推动作用，同时也对其他相似行业提升顾客服务质量管理有着较大的借鉴意 义。 关键词：顾客满意度；顾客期望；服务质量管理；内部顾客：外部顾客 ABSTRACT Withthe of inour ofmarket rapiddevelopment economycountry，expanding hasthe of demandon the size，it tendencystrong highwaytransportation．With construction andthecontinuous of highway developing improvementpeople’Sliving will standard，thecustomermoreandmoreconcernsonthe ofservice quality the customer not providedby enterprise．Meanwhileimproving satisfaction，it only carl of achievethe alsoforthe the goalcorporateincreased，but constructionof profits betweenthe brand extensionof life relationship enterprise image，the enterprisecycle andthe ofthevaluechain． growth This takes asan onthe of paper Tianjinexpresswayexample．Based theory customersatisfactionandthe