中国电信政企客户营销培训材料.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 年初已说过的事情不提，仅提及目前时点下半年需要做的工作，快速、规模推广非话和转型业务， 建立市场空间信息 市场空间信息 － 主要描述网格区域内按最小细分地址单元（如门牌号）进行网格内所有位置信息与客户信息的对应关系。可用于展现专业市场、商务楼宇、临街店铺、产业园区的一场一册等信息。 － 市场空间信息主要包括细分地址、客户名称、客户状态、主要使用业务、业务量、合同期限、联系人及联系方式等信息 存量客户：固话/宽带等基础业务只使用中国电信业务的客户。 竞争客户：既使用中国电信也使用其他运营商同质业务的客户。 他网客户：固话/宽带等基础业务只使用其他运营商同质业务的客户。 潜在客户：对通信有需求，未使用各运营商同质业务的客户。 存量 客户 竞争 客户 流失 客户 潜在客户 四类客户状态： 市场空间信息示例－某专业市场 全息视图示例－固话渗透率 全息视图示例－长途市场占有率 全息视图功能示例－网格收入分布图 建立基于网格的销售组织要求 区局营销中心1 区局营销中心2 政企部 区域化营销 专业化营销 矩阵式销售组织模式 党政军营销中心（小组） …… …… 金融营销中心（小组） 大企业营销中心（小组） 专业市场营销中心（小组） 区局营销中心3 区局营销中心4 区局营销中心5 校园营销中心（小组） 医院营销中心（小组） 宾馆酒店营销中心（小组） 针对特征网格可成立： 营销中心下可成立相应的政企客户小组 矩阵式销售管理的要求－营销协同 专业化营销 组织市场调研，细分客户需求 制定营销计划，策划营销方案 组织尝试营销，优化营销方案 开展内部培训，提高营销技能 规范日常行为、指导营销工作 参与实际营销，实行全面管控 区域化营销 提升客户关系 日常销售、服务工作 收集市场空间信息 上门收费并关注欠费 驻场、促销的开展 专业化的营销团队，与区域客户经理一同对所辖市场开展针对性营销，形成矩阵式的营销模式。 专业营销团队 + 区域客户/销售经理 营销优势互补 实战修正方案 项目科学管控 矩阵式营销组织模式 地（市）分公司政企客户部根据特征网格上各区（县）局所负责网格单元及客户的销售服务目标，开展对区（县）局的专业化矩阵式考核，以一定权重计入区（县）局的总体绩效考核中。 地（市）分公司政企客户部本部作为特征网格责任人的销售策划或销售管控岗位，以所负责的特征网格总体销售服务目标为主要考核指标。 客户经理或销售经理以其承担直接销售服务责任的网格单元及客户的销售服务目标为直接考核指标。 网格责任制初期以销售收入、重点产品发展等指标为主要考核指标，后期应逐步将基于网格的市场空间占有率等纳入考核指标范围。 考核机制要点 1 2 4 3 矩阵式销售管理要求－考核机制 建立基于网格的矩阵式销售组织及管理要求 在地（市）分公司层面建立基于立体化网格的销售组织，落实矩阵式销售管理 年内力争实现50％的地（市）分公司建立政企客户立体化网格视图和相应的销售组织 年内政企客户归并完成率达到90% 年内完成90％专业市场、商务楼宇网格单元建立市场空间信息 年内30％本地网实现网格化客户视图及销售组织对应，实现精确营销的完整展现 1 2 3 4 夯实基础持续提升精确化营销管理水平 优化政企客户营销服务组织 ? 建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系 建立基于财务数据、IT支撑的政企客户视图 建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织 以多种方式开展营销，加强渠道协同 持续提升政企客户专业化营销服务能力 普通聚类客户的有效营销覆盖 销售策划组 外呼销售组 销售服务组 销售策划岗 销售管控岗 外呼管控岗 外呼销售经理 区域销售经理 楼宇销售经理 外呼派单 专业市场 销售经理 销售协作 销售岗位分工协作： “1＋N”的外呼经理＋销售经理” 关怀式营销客户代表——电子渠道客户经理 大客户 3000元/月以上 大约数量：1万 AB类商业客户 800~3000元/月 大约数量：4万 CDE、N类商业客户 800~3000元/月 大约数量：32万 A类 重点政企客户经理 10000+9：标准化产品销售、 客户关系维系； 区域经理：项目型产品销售 高质量 政企客户服务窗口 高效率 政企客户营销渠道 客户经理 全能助理 1 2 3 案例－广州以多种手段为三类客户提供线上客户服务 服务内容： 外呼营销 客户数据管理 客户需求挖掘 投诉、故障安抚回访等客户关怀 服务内容： 业务受理 业务查询 故障受理 代投诉 服务内容： 客户呼入咨询 客户业务受理 处理客户投诉 处理客户报障 全省易登机服务 多种服务手段 传真 短信 人工语音外呼 邮件 网客 10000+9：协助开展场内最